Proje İçeriği

Bir şirketin çalışanları, günlük mesaisini yerine getirirken karşılaştıkları sorunları şirketin Helpdesk (Kullanıcı Yardım Masası) birimine bildirir ve çözüm için Helpdesk’te görevli çalışanlardan yardım alır. Bununla birlikte, Akbank gibi çalışan sayısının 10 binin üzerinde olduğu şirketlerde Helpdesk departmanına telefon ile ulaşmak genellikle kolay olmamaktadır.. Akbank’ta da yoğun günlerde Helpdesk’e telefon ile ulaşımın kolay olmaması, sorun çözümünün yüksek ölçüde (%90) kendi bünyesinde sağlanmasına rağmen iç müşteri memnuniyetini düşürmekteydi. Çağrıları cevaplanan çalışanlarımızda %90’ın üzerinde ilk temasta problem çözümünü yakalamamıza rağmen, daha fazla iç müşteri memnuniyeti yaratmanın bir yolunu bulmamız gerekiyordu. Bu nedenle alışılagelmiş Helpdesk yerine “Intelligent Helpdesk” (Akıllı Yardım Masası) olmaya karar verdik ve projemizi başlattık. Intelligent Helpdesk ile; • Çalışanlarımızın Helpdesk’i telefon ile arama ihtiyaçları olmadan Dijital kanallarımızdan (web ve mobil) sorun çözümlerini ve uygulama kurulumlarını self service yapabilmelerini ve rehberlik ihtiyaçlarını karşılamalarına imkan verdik. • Çalışanlarımızın proaktif davranmasını sağlayarak Bankamızda, kullandığımız temel bankacılık uygulamamız içinde, her bir fonksiyonun kullanımı sırasında beğeni durumunu ölçümledik ve beğenilmeyen fonksiyonların iyileştirmesini sağladık. • Çalışanlarımızın temel bankacılık uygulamasını kullanırken yaşadıkları sorunları Helpdesk’i aramalarına gerek kalmadan, daha efektif bir biçimde iletebilmeleri adına içinde özet açıklama ve ekran görüntüsü bulunan, aynı zamanda uygulama loğları ve PC konfigürasyon bilgilerinin sistem tarafından otomatik toplandığı bir sorun kaydı oluşturmalarına imkan verdik. • Temel bankacılık uygulamasındaki fonksiyonlar için yardım menüsünü ekleyerek, fonksiyonun kullanımına yönelik bilgilerin bulunduğu dijital kanalımız (Web) ile entegrasyon sağladık. Böylelikle çalışanlarımızın temel bankacılık uygulaması içinden başka bir platforma geçmeden ve Helpdesk’i aramadan bilgi ihtiyacını karşılar duruma getirdik. • Chat kanalımızı hayata geçirerek çalışanlarımızın telefonda beklemeden sorunlarını Helpdesk yetkilileri ile yazışarak, telefonla aramadan ve sıra beklemeden çözebilmelerine imkân sağladık. • Tüm bankanın PC ve Laptoplarına anında bilgilendirme mesajı gönderen yapı kurarak, acil durumlarda her türlü anlık bildirimin çok hızlı bir şekilde Banka genelinde yapılması sağladık. • Çalışanlarımız mobil kanalımız ile sorun bildirimi ve talep kayıtları açabilmelerini, bu kayıtların durumlarını sorgulayabilmelerini, internet bağlantı durumunu ve bilgilendirmeleri takip edilebilmelerini, Helpdesk’i arayabilmelerini, birçok sorun çözüm videolarını izleyebilmelerini ve PC’de yaşadığı sorun çözümünü veya uygulama kurulumunu mobil cihazdan sağlanabilir duruma getirdik. • Sistemlerimizden data (kullanıcı ve PC bilgileri) toplayıp oluşabilecek sorunların önüne geçiyoruz. Örneğin şirket çalışanların şifre expire zamanından önce yaptığımız otomatik bildirimler ile şifre değişikliğini yaptırıp olası sorunlar başlamadan çözüm sağlıyoruz. Bu proaktif yaklaşımlar hem şifresi kilitlenmeyen iç müşterimizde kullanıcı memnuniyeti yaratıyor hem de Helpdesk çağrı yükümüzü azaltıyor. • Çalışanlarımız Web üzerinden sorun bildirimi yapmak istediklerinde dijital kanalımız devreye girerek, akıllı arama yöntemi sayesinde uygun çözümü önermektedir. Böylelikle sorun kaydı açılmadan kullanıcı tarafından self service çözülecek duruma getirdik. • Ayrıca verdiğimiz hizmetlerin çalışanlarımız tarafından değerlendirilmesini sağlayarak memnuniyetimizi online ölçümlüyoruz. Akıllı Yardım Masası projemiz ile Helpdesk’imize telefonla iletilen sorun sayısını %22 azaltarak yıllık 475 bin seviyesine indirdik. Dijital kanal kullanımımızı %15 arttırarak yıllık 770 bin seviyesine çıkarttık. Helpdesk’ten hizmet alan Akbanklıların yaptığı değerlendirme sonuçlarında, müşteri memnuniyetini %97 seviyesine kadar yükselttik.

Projenin Amacı

Projemize yeni süreç ve hizmetler dahil ederek mevcut Help Desk faaliyetlerimizi iyileştirmek için gerçekleştirdik. Mevcuttaki işleyişimizi iyileştirirken, daha önce sunmadığımız yeni fonksiyonaliteler de ekledik (otomatik problem kaydı açma, chat ile görüşme vb).

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Intelligent Helpdesk projemiz ile; • Telefonla iletilen sorun sayısını %22 azaltarak yıllık 475 bin seviyesine indirdik. • Dijital kanal kullanımımızı %15 arttırarak yıllık 770 bin seviyesine çıkarttık. • Müşteri memnuniyetini %97 seviyesine ulaştırdık. • 2022 yılı içinde 45 bin defa bankacılık uygulamamızın fonksiyonları için değerlendirme yapıldı. Bu değerlendirmeler sonrasında 30 civarında fonksiyonda iyileştirmeler yapılarak yeniden beğenilir duruma getirildi.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Çalışanlarımızın kendi sorunlarını hiçbir destek almadan dijital kanallarımız üzerinden self servis çözebilmeleri ve bankacılık işlemlerinin yapıldığı tüm fonksiyonları anında değerlendirebilmeleri, olumsuz (dislike) değerlendirme sonuçlarının iyileştirilerek yeniden beğenilir (like) duruma getirilmesinin sağlanması. Böylelikle en fazla beğeni alan fonksiyonları geliştiren ekipler, yaptıkları başarılı işin sahada takdir edildiğini ve beğenildiğini görerek motive olurken en fazla olumsuz değerlendirme alan fonksiyonları geliştiren ekiplerimiz de bu fonksiyonlarda nerelerin beğenilmediğini öğrenerek düzeltme imkanı elde etmiş oldu.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Projemizde en büyük destekçimiz bankamızın Teknoloji ve Operasyon Bölümü üst yönetimi olmuştur. Üst yönetimimiz dijitalleşme vizyonu ile yaptığımız çalışmaların öncelik almasını ve ekiplerimizin projemize destek vermesini sağlamıştır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Tüm bankamız çalışanlarına fayda sağlamıştır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Yaklaşık 50 kişi projemizde aktif rol almıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Projemizde Anında Mesaj Gönderim uygulaması için Kodar Bilişim ve İletişim Hizmetleri firması ile iş birliği yaptık. Diğer tüm geliştirmeler için inhouse kaynak kullandık.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Projemiz Anında Mesaj Gönderim uygulaması (Kodar Bilişim ve İletişim Hizmetleri) haricinde inhouse kaynaklarla geliştirilmiştir.