Proje İçeriği

Fibabanka olarak teknolojik trendler yakından takip edilmekte ve faaliyet alanında maksimum fayda sağlayacak şekilde kullanılmaktadır bu kapsamda sektörde bir ilk olarak, Web, mobil ve desktop uyumlu geliştirdiğimiz çağrı merkezi platformumuzu, hiçbir bankada olmayan trend teknoloji dili React ve JavaFX ile geliştirerek yayına aldık. Teknolojideki hızlı gelişim ve değişime adaptasyon konusunda öncü sektörlerin başında bankacılık sektörü gelmektedir. Öte yandan gerek dünyada gerekse de ülkemizde yaşanan Covid-19 pandemi süreci ile birlikte bankaların elektronik bankacılık kanalları daha önemli hale gelmiştir. Müşterilerin şube kanalından hizmet alamadığı ya da kısıtlı zamanlarda hizmet aldığı bu süreçte “çağrı merkezi” kanalı üzerinden bankacılık faaliyetlerini gerçekleştirmesi bu kanalı çok daha önemli bir kanal haline dönüştürmüştür. 7/24 hizmet sağlayan çağrı merkezi kanalı, teknoloji odaklı bir kanal olması sayesinde pandemi sürecinden en az seviyede etkilenerek, evden çalışma modeline hızlı geçiş yaparak sunduğu servisin devamlılığını sağlamıştır. Son yıllarda self servis kanalların atması ile (mobil bankacılık, IVR hizmetleri, chat gibi kanallar) müşterilerin çağrı merkezi kanalından hizmet alma eğilimlerinin düşeceği yönündeki beklentiler, pandemi ile birlikte değişmiş ve bu kanalın önemi bir kez daha artmıştır. Daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak, müşteri sadakatini sağlamak, operasyonel işlemlerde hız ve maliyet avantajı elde etmek gibi pek çok konuda rekabet avantajı sağlamak için teknoloji yatırımlarının yapılması kaçınılmazdır. Bankamız çağrı merkezi hem önemli bir elektronik bankacılık kanalı olarak faaliyet göstermekte hem de insan odaklı bir kanal olması nedeniyle şubelerimizin bulunmadığı lokasyonlarda şube kanalına alternatif olarak hizmet sunmaktadır. Bu bakımdan Bankamızın en önemli kanallarından biridir. Omnia Projesi ile Bankamızın çağrı merkezi kanalından verilen tüm hizmetlerin tek bir platformdan (kullanıcının başka bir uygulama açmadan) verilmesi sağlanmıştır. Bu yapı sayesinde her Inbound, Outbound, Görüntülü Bankacılık, Chat vb gibi tüm çağrı merkezi kanallarının tek bir yapıda ele alınması sağlanmıştır. Ayrıca uygulamanın UI tarafı da Bankamızın İnternet – Mobil Bankacılık kanalları ile uyumlu olup kullanıcının her türlü mecrada aynı deneyimi yaşamasını destelemekte, müşterilerimize uçtan uca bir deneyim yaşaması sağlanmaktadır. Omnia Projesi ile yapılan geliştirmelerine genel kapsamı aşağıdaki gibidir: • Çağrı Merkezi uygulama altyapısının JafaFX ile yenilenerek kullanıcı dostu ekranlar geliştirilmesi • Mikro servis mimarisine yatkın, esnek bir geliştirme ortamı sağlanması • Farklı kanallardan gelen çağrıların tek bir platformdan karşılanması • Müşteri Temsilcisinin yeteneklerine göre farklı uygulamalar kullanmak yerine tek bir önyüz ile farklı ortam mimarilerine hakim hizmet vermesinin sağlanması • React ile web tabanlı ekran geliştirilebilecek ortam oluşturulması ve yeni ekranların geliştirmesi • Bankanın internet bankacılığında kullanılan ekranlarının düşük bir geliştirme maliyeti ile yeni altyapı içinde kullanılabilir hale getirilmesi • Çağrıların Güvenlik seviye tanımlarının ortam ve müşteri bilgilerine göre parametrik hale getirilmesi • Mobilden başlatılan çağrıların güvenlik korunarak müşterilerin IVR da anons dinleme ve tuşlama yapmadan müşteri temsilcilerinden direk hizmet almasının sağlanması • Sesli yanıt sistemi ile birbirini tamamlayan uçtan uca güvenlik doğrulama yapısının kurulması ve işlem takibinin sağlanması • Çağrıdaki atttach data bilgilerinin (müşteri numarası, güvenlik seviyesi gibi) uçtan uca korunması ve uygulama kapatılıp açıldığında ya da başka bir kullanıcıya transfer edildiğinde attach datanın korunarak operasyonel verimlilik sağlanması • Mevcut yapıda olmayan Agent script yönetiminin parametrik bir şekilde devreye alınması • Loglama yapısının yeni kurulacak loglake ile entegre edilmesi ve iş biriminin çağrı rapor ve istatistiklerine daha detaylı bir şekilde ulaşabilmesi • Agent istatistik/performans bilgilerinin agent tarafında gösteriminin sağlanması • NPS ve kampanya düzenlemeleri • Yeni develoment pipeline ile entegrasyon sağlanması

Projenin Amacı

Aslında her ikisi. Önceki ara yüzümüz eski bir teknolojiye sahip, çağrı merkezi standart çalışma kurallarından uzak bir uygulama. Yeni teknolojileri örneğin React ekran ya da web tabanlı uygulamaları desteklemek bir yana çağrı merkezi standart iş kurallarını da önemli ölçüde karşılamıyordu. Örneğin çağrı sırasında herhangi bir bağlantı sorunu olduğunda CTI ile gelen ve attach datada tutulan bilgilerin kaybolması yönelik sıkça sorunlar yaşanıyordu. Bir yandan pek çok Banka gibi bizde evden çalışma modeline geçtik; böylece kullanıcıların arayan müşteriyi 360 derece tanıması ve yapmak istediği işlemlerle ilgili takım liderinden destek almadan yardımcı olması çok önemli hale geldi. Omnia Projesi bir yandan eski önyüzü daha yeni bir teknolojiye dönüştürürken bir yandan da çağrı merkezimizin tüm alt kanallarını (örneğin özel bankacılık hattı, bayilere teknik destek sunduğumuz hat, Collecction çağrıları için kullanılan hat vb) içine alan, çağrının geldiği kanala göre şekillenen, kullanıcıyı ihtiyaç duyduğu noktada parametrik olarak anlık tanımlanan scriptlerle yönlendiren, BDDK’nın kimlik doğrulama süreçlerine yönelik kontrolleri yönetebilen ve kullanıcı inisiyatifine bırakmayan bir yapı tasarladık. Böylece Omnia, bugün olduğu kadar gelecekte de eklenecek yeni yeni kanalları barındırabilecek, geleneksel çağrı merkezi kanalı normlarından uzak, müşteri ve kullanıcı deneyimine değer katan bir uygulama oldu.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Omnia Projesi’nin en önemli katkısı gelen çağrıların uçtan uca loglanmasıdır. Çağrı merkezlerinin en çok cevap aradıkları konu müşterinin neden aradığı, kim olduğu ve o çağrıda müşteriye hangi hizmetlerin sunulduğudur. Omnia bu detaylı ve anlaşılabilir log yapısı sayesinde her türlü analizi yapabilecek yetkinliğe sahiptir. Ayrıca teknolojik transformasyonla güncel teknolojiler kullanılarak çağrı süreleri kısaltılmış, agent performansı ve satış yetenekleri artırılmıştır. Devreye alındığı kısa süreçte 300’ün üzerinde agent ile 1.472.000 tekil çağrı yapılmış veya karşılanmıştır.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

“Çağrı” olarak nitelendiğimiz her türlü müşteri temasını omnia’da ele alabilirsiniz. Çağrının nereden geldiği, hizmet alannın ne olduğu hiç önemli değil. Uygulama müşteri temasının başladığı noktaya göre şekillenen, çağrı konusu veya kullanıcı gruplarına göre şekillenen dashboard’lara sahip. Böyle tek bir çağrı merkezi uygılaması içinde birden çok çağrı merkezi için hizmet veriyoruz gibi düşünebilirsiniz.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Üst yönetim proje için tüm desteğini vermiştir.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Çağrı merkezinden sorumlu olan direktörlüğümüze fayda sağlamıştır. Bir yandan da farklı farklı ürün sorumlusu It ekiplerince geliştirilen ve çağrı merkezinde kullanılan ekranlar bazı çağrı iş kurallarının ekran içinde hard coded geliştirme yapılmadan tanımsal düzenlemelerle kullanılması desteklenmiştir.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

15

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

UCS BİLİŞİM SİSTEMLERİ LTD. ŞTİ (Genesys Partner)

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

GENESYS- REACT- JAVAFX- SPRING BOOT