Proje İçeriği

"Anadolu Sigorta’nın en değerli müşteri kitleleri için hasar süreçlerinde iyileştirme, müşterilerimize sunacağımız ayrıcalıklı hizmetleri belirleme ve bu kapsamdaki sistemsel entegrasyonları sağlama amaçları ile Analitik İletişim Platformu projesi hayata geçirilmiştir. Analitik iletişim platformu çalışması için 3 mikro segment ve müşterinin demografik özellikleri baz alınmıştır. İstatistiksel yaklaşımlardan ve müşteri datasından maksimum verim alınmaya çalışılmıştır. Çalışma sonrası konsolide olan çıktılar değerli müşteri kitlesine en optimal aksiyonları tasarlamak için kullanılmıştır. En değerli segment olan platinyuma giren müşteri kitlesine özel 46 farklı aksiyon 6 farklı kanal aracılığı ile müşterilere ulaşmak üzere dizayn edilmiştir. Bu kanallar arasında hasar, sağlık, çağrı merkezi, çekici hizmetleri gibi noktalar mevcuttur. Böylece müşteriye uçtan uca destek vermek amaçlanmıştır. Orta segment olan Gold için tanımlanan aksiyon sayısı 38 dir. Silver grup için tanımlanan aksiyon sayısı 26’dur. Böylece müşterinin bir üst segmente geçmesi içinde teşvik mekanizması kurulmuştur. Müşterinin farklı yaklaşımlarından doğan segmentlerin çıktısı iletişim platformunun bir girdisidir. Segmentler ile müşteriyi yansıtan özellikler birleştirilmiş ve kişisel aksiyon noktası zenginleştirilmiştir. Farklı verilerden oluşan öngörüleri birleştirerek Anadolu Sigorta’nın müşteriye iletişim noktası güçlendirilmiştir. Analitik müşteri iletişim platformu sayesinde dinamik olarak müşteriye dokunulan her bir kanalda özelleştirilmiş hizmetler yer almaktadır. Müşteriye temas eden kanallar üretimden hasar süreçlerine kadar çok farklı alanlarda hizmet vermektedir. Bu kanallar birbiri ile entegre çalışmakta ve farklı taleplere cevap verebilmek üzerine zenginleştirilmiştir. Çağrı merkezinde öncelik tanınan bir müşterinin hasar dosyası da özelleştirilmiş eksper grubu tarafından incelenmektedir, böylece farklı iletişim kanallarında müşterinin yaşadığı deneyim zenginleştirilmiştir. Kapsama giren tüm müşteriler için hasar dosyası veya hizmet talebi oluştuğunda söz konusu müşteri sistem tarafından otomatik olarak tanınır. İlgili uyarılar gerekiyorsa ilgili kullanıcının önüne çıkarılır ya da süreç otomatik olarak sistem tarafından başlatılır. Müşteri odaklı olarak geliştiren bu yapıda alınan hizmetten duyulan memnuniyet önemli parametrelerdendir. Müşteri ihtiyaçlarını müşteriler talep etmeden analiz etme ve onlara pro2 servis verme imkânı elde edilmiştir. Geleneksel iletişim yöntemlerinden ayrılan bu yaklaşım re2ten proaktif dönen müşteri katılımı ile de dinamikliğini korumaktadır."

Projenin Amacı

"Analitik Kanal Yönetimi ile Müşteri Deneyim İyileştirme projesi ile kurum içindeki yeni bir hizmet geliştirilmiştir. Müşterilerin sigortacılığa yaklaşımları takip edilerek analitik yöntemler ile veriden bir içgörü kazanılmıştır. Müşterilerin şirket ile olan bağını güçlendirmek ve kendilerini markaya yakın hissetmeleri için kişiselleştirilmiş hizmet anlayışı benimsenmiştir. Hesaplanan segmentlere göre alınacak aksiyonlar değişmektedir. Bu aksiyonlar Anadolu Sigorta’nın farklı iletişim kanalları sayesinde müşteri ile buluşmaktadır. Çağrı merkezinden hasar ekranlarına uzanan bir müşteri deneyimi iyileştirme projesidir. Alınan aksiyonlar sadece sigortacılık kapsamı ile kısıtlı değildir. Müşteriyi sosyal olarak da tanıdığımızı göstererek kişiselleştirilmiş hizmet yaklaşımı ile müşterinin kuruma olan sadakatini geliştirmek hedeflenmiştir. (Yenidoğanı olan sigortalımız adına fidan dikilmesi, konut hasarlarında 5 yıldızlı otel konaklama hizmeti gibi)"

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Analitik çalışmaların çıktıları ile iletişim aksiyonlarına yön vermek projenin en inovatif yönüdür. Müşteri Değer Segmentasyonu ile amaçlanan müşterilerin Anadolu Sigorta'ya kattıkları faydaya göre ayrıştırılmasını sağlayarak, müşterilere sunulacak hizmetlerin, ayrıcalıkların veya ayrılacak kaynakların özelleştirilmesine imkân verecek kritik bilgiyi sağlamaktır. Potansiyel segmentasyon sonuçları da sürece entegre edilmiştir. Müşterilerin sadece mevcut değerine bakılarak değil potansiyelde yaratabileceği değer göz önüne alınarak aksiyon alınması sağlanmıştır. Bu da projenin yenilikçi bir yaklaşımıdır. Davranış segmentasyonu ile müşteriler ürün tercihleri, ürün kullanımları gibi tüm davranışlarını ortaya koyabilecek boyutlara göre segmentlere ayrılmaktadır. Müşteri sadece mevcut durumu ile değil hayat boyu değerleri göz önünde tutularak ele alınmıştır. Analitik müşteri iletişim platformu sayesinde dinamik olarak müşteriye dokunulan her kanalda özelleştirilmiş hizmetler yer almaktadır.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Müşterinin farklı yaklaşımlarından doğan segmentlerin çıktısı iletişim platformunun bir girdisidir. Segmentler ile müşteriyi yansıtan özellikler birleştirilmiş ve kişisel aksiyon noktası zenginleştirilmiştir. Farklı verilerden oluşan öngörüleri birleştirerek Anadolu Sigorta’nın müşteriye iletişim noktası güçlendirilmiştir. Müşteriye teması olan Çağrı merkezi ve kaynak sistemlere data beslemesi yapılmaktadır. Nihai olarak proje iletişim kanallarına ve müşteri yönetim müdürlüğüne fayda sağlamıştır.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Evet, proje hayata geçirilmesi için üst yönetim desteği alınmıştır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

"Maliyet/Efor: Kasko branşında yaklaşık 30M TL, Sağlık bransında yaklaşık 1.5M TL kar Müşteri geri dönüşü: Müşteri sadakat segmentinde en üst segment olan “sadık kategorisi” %23.6 büyümüştür. Talep/Şikayet : %18 azalmıştır."

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

11

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Proje iç kaynaklar ile geliştirilmiştir.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Veriyi işlemek için TOAD for ORACLE ürünü, analizsel kısımları zenginleştirmek analitik modelleri kurgulamak için KNIME geliştirme ortamı kullanılmıştır.