Proje İçeriği

Proje ile dijital kanallarımızdaki (Mobil Uygulama & Online Hizmet Merkezi (OHM)) kullanıcı deneyimini en üst seviyeye çıkararak dijital kanal kullanımını, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmak amaçlanmıştır. Buna ek olarak, müşterilerimizin yoğun olarak kullandıkları geleneksel kanallardan yapılan tüm işlemleri (abonelik, fatura ödeme, kesinti bildirimi, en yakın hizmet noktasından randevu almak v.b gibi) dijital kanallardan da en iyi deneyim ile sunarken, müşteriye dijital kanalda da aynı geleneksel kanaldaki gibi hissettirebilmek hedeflenmektedir.

Müşterilerimizin sesi bizim en büyük gelişim aracımız. İşlem sonralarında (abonelik, tahliye, fatura ödeme, randevu alma vb.) çıkan veya istendiği zaman ulaşılan dijital anketlerimizle birlikte kanalımıza ölçmeye, geri bildirimleri değerlendirmeye devam ediyoruz.

Bizler müşterilerimizin beklentilerine kulak vererek elektrik müşterilerine en yüksek standarttaki dijital müşteri deneyimini sunabilmek ve sektöre bu konuda öncülük etmeyi amaçlamaktayız. Bu motivasyon ile çıktığımız yolun sonunda geldiğimiz noktada elektrik işlemlerinin büyük bir kısmı için insanların geleneksel kanallara gitmesinin zorunluluk olmaktan çıkabileceğini göstermiş olduk. İnanıyoruz ki ülkemizde hizmet veren tüm elektrik tedarik şirketleri öncülük ettiğimiz bu yolda bizi takip edecek ve bu sayede tüm elektrik müşterilerin hayatı kolaylaşacaktır.

Projenin Amacı

Müşteri deneyimi stratejisi olarak hizmet sunduğumuz tüm kanallarımızda (dijital kanal, fiziksel kanal, çağrı merkezi) müşterilerimize en iyi deneyimi sunmayı hedefliyoruz. Bununla birlikte mevzuatın uygun olduğu durumlarda günümüz teknoloji çağında müşterilerimize fiziksel kanallara gitmeden dijital kanallardan yapılabilen tüm fonksiyonları sağlamaya çalışıyoruz. Dijital kanallarımızda yaptığımız anketlerin sonucunda çıkan müşteri geri bildirimleri ile birlikte kanallarımızı iyileştirmeye, geliştirmeye, gelişen teknolojiye ve müşteri beklentisine de uyum sağlayacağımızı belirtmek isteriz.

Müşterilerimizin sesi bizim en büyük gelişim aracımız. İşlem sonralarında (abonelik, tahliye, fatura ödeme, randevu alma vb.) çıkan veya istendiği zaman ulaşılan dijital anketlerimizle birlikte kanalımıza ölçmeye, geri bildirimleri değerlendirmeye devam ediyoruz.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Dijital kanallarımız müşterilerimizin hayatını kolaylaştırarak elektrik işlemlerini diledikleri zaman diledikleri yerden yapabilmelerini sağlamak amacıyla hizmet vermektedir. Yapılan tüm tasarımsal, süreçsel, altyapısal iyileştirmeler müşteri memnuniyeti ve hizmet odaklıdır. Herhangi bir ticarileşme amacı ve ticari dönüşüm beklentisi taşımamaktadır. Bulut teknolojisi, mikro servis mimarisi, Google analytics entegrasyonları da kritik rol oynamıştır.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Dijital Kanallar, Pazarlama İletişimi ve Müşteri Deneyimi bölümlerine fayda sağlamıştır. Ek olarak, sadece iş birimleri değil IT’de mikro servis mimarisi nedeniyle geliştirme eforları ile canlıya alım süreçlerinde hata ve öngörülemeyen teknik bağımlılıklarla karşılaşma riski azaltılmıştır.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Evet. Enerjisa Online Hizmet Merkezi & Mobil Refactoring üst yönetimin yoğun ilgi duyduğu, proje KPI’larını çok yakın takip ettiği, yönlendirmelerde bulunduğu ve sonuçlarını değerlendirdiği bir proje olmuştur.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Market Puanı: IOS'ta 2,2'den 4,5'e, Android'te ise 3,0'dan 4,4'e yükselmiştir.

CSAT anket sonucu: 4,5

NPS skoru: 53

Mobil ve Webonline Uygulamalarının yönetiminden sorumlu "Agile" ekibinde time to market sürelerinde pozitif yönlü azalma yaşanmıştır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

45 kişi . Projede iş birimlerinden Müşteri Deneyimi, Dijital Kanallar, Pazarlama İletişimi, Ödeme Çözümleri, Faturalama ve IT ekiplerinden Mimari, Bilgi güvenliği, Network güvenlik, Proje Yönetimi, CRM IT Ekibi, İş Uygulamaları, Mobil-Web(Frontend-Backend)-SAP geliştirme ekipleri, Orta Katman ve DevOps ekipleri katılım sağlamıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Microsoft, Zenigma ve danışmanlık desteği alınan diğer kaynak sağlayıcı şirketler

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

-