Proje İçeriği

Enerji sektöründe dijital dönüşüme yönelik fırsatların artışıyla birlikte, Türkiye enerji sektöründe de dijital yetkinlikler oluşturmak büyük önem kazanmıştır. Dijital teknolojileri enerji değer zincirine entegre ederek son tüketicilere odaklanmış yönetilebilir, daha veri odaklı verimli bir sistem kurmak ve sistem optimizasyonu oluşturmak üzere sektörde bir ilki gerçekleştirerek Dijital Sözleşme ile Satış Projesi’ni uygulamaya geçirmiş bulunuyoruz. 

Diğer sektörlerde olduğu gibi, enerji sektöründe de tüketiciler dijital hizmet alma konusunda daha talepkâr hale gelmiştir. Faaliyet gösterdiğimiz 3 bölge, 14 ilde hizmet verdiğimiz 10,3 milyon müşterinin verisini analiz ederek müşteri kullanım alışkanlıkları, tarife grupları, satış potansiyeline göre hedef kitleyi gruplara ayırarak elimizdeki data üzerinden değişen müşteri ihtiyaçlarına özel hızlı çözümler üretmek üzere çalışmalarımıza başladık. Pandeminin etkisi ile birlikte, geleneksel satış kanallarına ilave olarak satışta dijital dönüşümü gerçekleştirerek bölge içinde ve dışında dijitalleşmenin sağladığı fayda ile daha fazla yeni müşteri kazanmayı ve son tüketicilerin ihtiyaç duyduğu operasyonel çabayı en aza indirerek satış sürecinde kullanıcı dostu uygulamalar ile müşterilerimiz ile kurduğumuz ilişkinin sürdürülebilir olmasını ve dolayısıyla bu etkilerin toplamı olarak da sektördeki pazar payımızda sürdürülebilir bir büyüme yakalamayı hedefledik.

Dijital Sözleşme ile Satış Projesi’nin faydalarını aşağıdaki gibi özetleyebiliriz; 

• Dijital sözleşmelerde kullanıcı onayı, detaylı loglama, tek kullanımlık şifre kullanımı gibi unsurların kullanılması ile sözleşme kurulma sürecinin daha güvenli hale gelmesi, 
• Satış sürecinde e-kimlik doğrulama fonksiyonunun da eklenmesi ile (yeni tip kimliklerin NFC özelliği ile okunmasıyla) işlemlerin güvenli ve hızlı şekilde yapılması & hukuki risklerin min. edilmiş olması,
• Dijital dönüşüm hedeflerimize bir adım daha yaklaşarak diğer kanallara ve gelecek süreçlere ön hazırlık, diğer hizmet kanalları için bir know-how kazanarak yeniliğin tüm süreçlerimize uygulanması.
• Mevzuat veya ticari olarak sözleşme şartlarının değişmesi durumunda sistem üzerindeki tüm değişikliklerin anlık olarak tablete yansıtılarak zaman kaybı olmaksızın hedeflenen zamanda satışa başlayabilme,
• Dijital sözleşme ile kâğıt harcanmamış olması ile kağıt israfının engellenmesiyle karbon ayak izinin azaltılması ve çevre politikamızdaki taahhütlerimize uyum sağlama, 
• Satış sonrası operasyonel süreçler için harcanan insan gücünden tasarruf ederek daha kısa zamanda daha kaliteli iş çıktısı üretilmesi, 
• Dijital sözleşme arşiv yönetimi için oluşturduğumuz akıllı algoritmalar ile doğru parametreleri girerek aynı anda birden fazla kişinin yer ve zamandan bağımsız olarak her zaman bilgiye/sözleşmeye anında ulaşma imkanı sağlaması,
• Mevzuat veya ticari olarak sözleşme şartlarının değişmesi durumunda sistem üzerindeki tüm değişikliklerin anlık olarak Dijital Sözleşmeye uygulanabilmesi,
• Müşteri ile kurulan sözleşmenin manuel müdahale ile herhangi bir şekilde değiştirilememesi,
• Matbu sözleşmenin doldurulması sırasında yapılan hataların tamamen ortadan kaldırılması,
• Fiziksel arşiv sürecinin ortadan kaldırılması ile sözleşmelerin kaybolması riskinin ortadan kaldırılması, 
• Satış süreçlerinin standardizasyonu ile birlikte sürece dahil tüm verinin izlenebilir olması ile veri kalitesinde iyileşme, Şirketin genelinde kullanılan verinin güvenilirlik oranında artış sağlanması,
• Dijital arşiv sayesinde sözleşmelerin kaybolması ihtimalinin ortadan kalkması ve buna bağlı cezai işlem riskinin min. edilmesi,
• Evrak doldurma sürecini yaşamak istemeyen müşteriler özelinde alternatif sunarak satışın başarıya dönüşme oranının artması,
• Saha satış ekiplerinin yanlarında evrak taşıma gereksiniminin ortadan kalkmış olması,
• Satış sonrası operasyon ekibinin takip ettiği günlük tarama operasyonu ve raporlama süreçlerinin ortadan kalkmış olması,
• Olası usulsüz işlemlerin engellenmesi,
• Sözleşme basım, dağıtım ve arşiv maliyetlerinin ortadan kalkması,
• 3rd party şirketlerinden aldığımız arşivleme, sözleşme basım-dağıtım gibi hizmetler için mutabakat süreçlerinin sona ermesi,
• Geçerliliğini yitiren sözleşmelerin imha süreçlerinin ortadan kalkması

Projenin Amacı

Şirketimizin E-TERNAL Dijital Dönüşüm Yolculuğu’nda LEONARDO FIBONACCI /Zenginleştirilmiş Satış programında  yer alan Dijital Sözleşme ile Satış Projesi’nde potansiyel hedef müşteri kitlesine en uygun teklifleri sunarak satış sürecini müşteriye iletilen sadece bir SMS ile tamamlamış olduk. Satış sürecinde dijitalleşme ile sözleşmelerin üst düzeyde yönetilmesini sağlayarak hem müşterilerin portföydeki devamlılığını sağlayarak uzun vadeli ilişki kurmak üzere yeni adımlar atarken, Şirketimiz iş süreçlerine ve finansallarına büyük bir katma değer sağladık ve sektördeki  diğer oyunculara örnek olabilecek  bir çözüm geliştirmiş olduk.

Müşteri ile satış sürecini dijital olarak yönetebilmemize destek olacak geliştirmelerle birlikte, bu projede saha çalışanlarımızın hedef müşteriler ile görüşme sürecini müşteri ihtiyaçlarına uygun çözümler sunmak üzere yeniden ve uçtan uca tasarladık.  Satış ile ilgili her konuda ve satışın her aşamasında tüm iletişim kanallarından müşterileri bilgilendirdik, yapılan bilgilendirmeleri veri tabanımızda kayıt altına aldık, müşterinin elektrik satış sözleşmesine tek tık ile web üzerinden dilediği zaman erişebilmesi & görüntüleyebilmesi & sözleşmeyi indirip fiziksel olarak da arşivleyebilmesini sağladık, müşterinin dilediği zaman sözleşmesini dijital ortamda inceleyebilmesine olanak sunduk, müşterinin Enerjisa yolculuğunu adım adım izleyerek, raporlayarak, elde ettiğimiz veriyi de analiz ederek müşteri ile temas edilen  noktalardaki başvuru ve şikayetlere göre özel dijital çözümler sağladık.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Türkiye’de enerji sektöründe dijital okuryazarlık becerilerinin enerji dönüşümünün kendisi ve yeni iş modellerinin potansiyel faydaları hakkında bilinç düzeyinin artırılması ile başarılabilir görüşündeyiz.  Bu proje ile nihai tüketiciler için operasyonel açıdan kolay, uygulama süresi hızlı, kullanıcı dostu bir çözüm  geliştirmeyi hedeflemiştik. Sabancı Topluluğu’nun dijital faaliyetlerindeki “veriyi temel alan” bir ekosistem çerçevesinde; ileri veri analitiğine ve işletmelerin dijital dönüşümüne katma değer sağlama hedefini proje odağımıza alarak tasarladığımız projemizin canlıya geçmesi ile birlikte, Enerji tüketicilerinin dijital okuryazarlık seviyelerinin artırılmasına yönelik yeni ve mevcut sektör oyuncuları arasında ilk adımı atarak sektöre örnek olabilecek uygulama yaptık. Ticarethane ve sanayi tüketicilerinin enerji dönüşümü ile sağlanacak fayda konusunda da bilinçlendirmiş olduk.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Satış Kanalları’na fayda sağlanmıştır.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Şirket hedefleriyle uyumluluk ilkesi doğrultusunda dijitalleşmenin önemli bir yeri olmasından dolayı üst yönetimin güçlü desteği oldu.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

• Projenin canlıya alınması ile birlikte, toplam 29.200 adet yeni satış yapılmıştır.  3rd party firmalardan aldığımız sözleşme basım, arşivleme, lojistik vb operasyonel maliyetlerden %85 tasarruf sağlanmıştır.
  • Bu adette satışın geleneksel satış kanalları üzerinden matbu olarak kurulması durumunda 994.518 TL operasyonel maliyet doğacaktı. 
  • Dijital olarak kurulan bu sözleşmeler için toplam 146.000 TL operasyonel maliyet gerçekleşmiştir. 

• Dijital Sözleşme ile Satış sürecinde sağladığımız faydaların toplamında, her bir satış için ayrılan sürede satış adedi başına 10 dakika  zaman kazancı ile  günlük Satış Temsilcisi başına 2,5 adet yeni satış gerçekleştirilmiştir. Bu sürede 150 Satış Temsilcisi toplamda 22.500.000 TL ilave gelir yaratılmıştır. 

• Dijital Sözleşme ile Satış Projesi’nde müşterinin kendisine gelen SMS ekindeki link üzerinden sözleşme şartlarını inceleyebilmesi, kendi bilgilerini kontrol etmesi, kendisine iletilen sözleşme şartlarının doğruluğunu ikinci bir kontrol sağlayarak sözleşme kurulmasına onay vermesiyle Satış sürecinden kaynaklı müşteri şikayetlerinin toplam başvurular içindeki payında ortalama %43’lük bir düşüş gerçekleşmiştir. 

Geçmiş dönemde farklı yıllarda Şirketimiz için müşteri sözleşmesinin EPDK’ya sunulamamasından, sözleşme üzerine elle hatalı bilgi girişi nedeniyle oluşan müşteri şikayetlerinden kaynaklı  hem portföye kayıt yasağı hem de maddi ceza yaptırımları uygulanmıştır. Bu süreçte ceza gerektiren & risk teşkil eden aşağıda belirttiğimiz durumları Dijital Sözleşme ile tamamen ortadan kaldırıyoruz; 

• Kurum tarafından talep edilen ikili anlaşmaların sunulamaması
• Sözleşmenin arşivlenmesi aşamasında kaybolması
• Müşteriden alınan sözleşmeler üzerinde değişiklik/ kazıntı vb yapılma ihtimali
• Müşterinin bilgisi ve onayı dışında usulsüz sözleşme yapıldığının tespit edilmesi

Projenin müşteri açısından tecrübe ettiğimiz ve gelişim noktası olarak belirlediğimiz aşağıdaki konulara ilişkin süreçlerde iyileşme sağladık;

• Sözleşme ile sistem arasındaki uyumsuzlukların giderilmesi ile müşteri memnuniyetsizliğine etki eden faktörlerin ortadan kaldırılması 
• Sözleşmenin manuel elle doldurulması kaynaklı  müşteri aleyhine oluşan durumların ortadan kalkması 
• Matbu sözleşmenin arşivlenmesinde yaşanan sıkıntıların ortadan kaldırılması 

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Projede 7 kişi aktif rol almıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

-

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

-