Proje İçeriği

Projenin amacı; Demirdöküm müşterilerine ev ziyareti yolu ile hizmet veren  (kurum içi ve iş ortağı) teknisyenlerimizin günlük planlarını optimize etmektir. Proje sayesinde teknisyen verimliliği ve müşteri memnuniyeti artırılmıştır. Ek olarak Satış Sonrası Hizmetler Direktörlüğü çalışanlarının manuel takip ettiği süreçler dijitalleştirilmiş ve bilgiye erişim hızı arttırılmıştır. 

Projenin Amacı

Projemiz ile mevcuttaki bir sürecimiz iyileşmiştir. Teknisyen rotalama sürecini iyileştirmek projenin temel hedefidir.

Yurt çapında sayısı 800’ü aşan kurum içi ve iş ortağı teknikerlerimiz yılda ortalama 1 milyon servis gerçekleştirmektedir. 

Teknisyenlerimiz yapılması gereken ev ziyaretlerini tecrübeleri doğrultusunda planlıyor, dolayısıyla ziyaretleri düzenleme/sıralama kendi inisiyatiflerine kalıyordu. Teknisyen doğru rotalamayı yapmaya vakit harcıyor, yolda zaman kaybediyor ve verimsiz saha ziyareti süreçlerine neden olabiliyordu. 

Rotalama optimizasyonu ile teknisyenlerimizin gideceği ev sayısını arttırabildik ve tüketicilerimizi ziyaret saatine dair önceden bilgilendirebilir hale geldik. 

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Projenin içindeki en büyük inovasyon, servis hizmet süreçlerinin belirli standartlara evrilmesi ve bu standartlar ışığında müşterilerin ev ziyaretleri konusunda net ve ayrıntılı bilgilendirilebiliyor olmasıdır. 

Isıtma soğutma sektöründe kurum içi teknisyenlerden ve dış tedarikçilerden destek alınır. Mevcutta teknikerler konularında uzmandırlar ve çalışan devir oranı genelde yüksektir. Bu yüksek devir oranında her yeni gelen çalışanın takibi, kurallara adaptasyonu ise Satış Sonrası Hizmetler(SSH) Direktörlüğü çalışanlarına ek efor olarak yansımaktadır. Bu proje sayesinde SSH Direktörlüğü çalışanlarının eforunu, teknisyenlerin iş yapış şekillerini standarda oturtarak düşürmüş bulunuyoruz. Bunu da projenin, manuel yürüyen süreçleri dijitalleştirmesi sonucu sayesinde elde ettik. 

Ayrıca, Demirdöküm’ün karmaşık “legacy” sistemi sebebi ile küçük geliştirmeler dahi büyük hatalara ve operasyonun durmasına sebep olurken, bu konuda da iyileştirme yapıldı. Servislerin ev ziyaretleri ve sonuçlandırma süreçleri sahanın ihtiyaçlarına göre esnetildi ve çeşitlendirildi. 

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Proje, Satış Sonrası Hizmetler Direktörlüğü’nün tüm birimlerine doğrudan fayda sağlamıştır. Sağlanan faydalar maddi kazanç, müşteri memnuniyeti ve verimlilik olarak 3 başlıkta toplanabilir. Müşteri memnuniyetinin artırılmasının dolaylı bir etkisi olarak, Çözüm Merkezi biriminde çağrı sayısı düşürülmüş, Şikayet Birimi’nin takip ettiği şikayet sayısı %10 azalmıştır. Ayrıca, projenin çıktılarından olan dijitalleşme sayesinde belge ve evrak kullanımı zaruri durumlar dışında sonlandırıldı. Bu hem sürdürülebilirliğe, hem süreçlerin hızlanmasına, hem de veri takibinin kolaylaşmasına katkı sağladı.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Proje sponsorumuz, yönetim kurulu üyemiz Satış Sonrası Hizmetler Direktörümüz Zeki Kalaycılar idi. Üst yönetim desteği, hem bütçe anlamında hem süreç anlamında hem de proje paydaşlarının önceliklerinin yönetiminde alınmıştır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Proje öncesinde 30 kişilik ekip gerektiren planlama operasyonu 20 kişi ile yürütülebilir hale gelmiştir. 

Proje sayesinde mevcut çalışanların takip, organizasyon, raporlama ve analiz verimliliği dijitalleşme ile arttırılmıştır. 

Satış Sonrası Hizmetler Departmanı’nda gerçekleşen iş gücü kazancı yıllık olarak aşağıda açıklanmıştır: 

15.762 TL x 1,3 x 10 kişi x 12 ay = 2.458.872 TL/yıl

(Bir uzman çalışanın kuruma maliyeti Asgari Ücret x 1,3 olarak alınmıştır)

Projenin önemli katkılarından birisi de müşteri memnuniyetindeki artıştır. Memnuniyetin artışı sayesinde, şikayet sayılarında %10 düşüş kaydedilmiştir.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Projede görev alan 16 çalışanın bölümlere göre dağılım şu şekildedir: Bilgi Teknolojileri Proje Yöneticisi – 1 Bilgi Teknolojileri Uygulama Geliştirici – 3 Satış Sonrası Hizmetler Direktörü – 1 Satış Sonrası Hizmetler Anahtar Kullanıcıları – 8 Sezinsoft Proje Yöneticisi – 1 Sezinsoft Uygulama Geliştirici – 2

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Sezinsoft firması ile harita rota optimizasyon modülü geliştirildi. Bu modülün Demirdöküm CRM sistemleri ile entegrasyonları yapıldı.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Sezinsoft firmasının markası Nosi (Wixygo) uygulaması harita rota optimizasyonu için kullanıldı.