Proje İçeriği

Tazminat Müdürlüğü'müzün, "Müşterilerine ihtiyaç anında en az en yakını kadar içtenlikle destek vermeye hazır, talep etmesini bile beklemeden elini uzatan bir sigorta anlayışını toplumda yerleştirmek ve sektörde AgeSA’yı tazminat süreçlerinde fark yaratan, tecrübelerinden faydalanılan, rol model bir konuma taşımak" vizyonuna doğrudan fayda yaratan bir İş Teknolojileri ve Operasyon departmanlarının ortak projesidir. Şirketimizin büyüme ve satış hedeflerinin gittikçe yükseldiği bir vizyonda, buradan tazminat süreçlerine yansıyan işlem hacim artışlarının, ilgili birimin mevcut kaynaklarıyla ve fakat müşteri odaklılıktan ödün verilmeden, yüksek standartlarda ve müşterinin beklentilerinin üzerine çıkarak karşılanmasının sağlanmasında önemli bir yatırım olmaktadır.

Bu veriler ışığında üç adımdan oluşan projemiz; Robotik Süreç Otomasyonu yaklaşımıyla faz faz hayata geçirilmiştir.
i. Tüm Tazminat İhbarlarına Dosya Girilmesi (İşsizlik-İşsizlik Dışı)
ii. İşsizlik Özelinde Ödeme Adımlarının Girilmesi
iii. Tazminat Ekranlarında İptal-Red, İşsizlik Dışı Red ve Ödeme, İnternet Şube Tazminat Güncellenmesi

Projenin Amacı

Şirketimizin varlık nedeni; işimizin özündeki iyiliği sunarak, mutlu ve güven dolu bir toplum hedefidir. Sigortacılıkta güven duygusunun tesis edildiği en önemli aşama ise tazminat süreçleridir. Çünkü müşterilerimize;  vefat, maluliyet, ciddi hastalıklar, işsizlik gibi risklere yönelik teminat sunarken  verdiğimiz sözün arkasında durup durmadığımız, bu riskler gerçekleştiğinde verdiğimiz hizmetle doğrudan bağlantılıdır. Hayatlarının bu zor döneminde sigortalılarımızın ya da yakınlarının ihtiyaçlarına ne kadar hızlı, yalın ve külfetsiz hizmetler sunarak cevap verdiğimiz temel gösterge olmaktadır. Biz de, bu çerçevede müşterilerimizin tazminat taleplerini en kısa sürede sonuçlandırabilmek ve bu süreci müşterilerimiz açısından en kolay ve en zahmetsiz kılabilmek hedefiyle, teknolojiden faydalanmayı amaçlayarak bu kurum içi süreç iyileştirme projesine başladık.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Robotik Süreç Otomasyonu teknolojisiyle geliştirdiğimiz bu projede, süreç madenciliğiyle iyileşme noktaları önceliklendirilirken bundan sonrası için yapay zeka entegrasyonu ile modelleme alt yapısı için ilk adımlar da atılmıştır. İlerleyen dönemlerde süreç içindeki farklı verilerin amacı doğrultusunda hazırlanacak makine öğrenmesi modelleriyle daha etkin kullanımı hedeflenmektedir.
 

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Operasyon departmanımız altında faaliyet gösteren Tazminat Müdürlüğü'müze ait süreçler için gerçekleştirilmiştir. İlgili birimimizin hizmet alanı gereği değerli müşterilerimizin en hassas dönemlerinde temas ettiğimiz bir süreç olduğu için burada yarattığımız fayda müşterilerimiz nezdinde şirketimizin tamamını kapsayacak etki bırakmaktadır.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Kesinlikle, iki farklı departmana bağlı birimlerce ortak çalışmanın güzel bir sonucu olan bu projemizde, her iki genel müdür yardımcımız (CIO, COO) her noktada destek olmuşlardır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Projede tazminat süreçlerine ait 3 ana başlıkta sağladığımız otomasyonlarla şu alanlarda fayda yarattık:
1) 2022 yılında çıkarılan genelge ile Sigorta Bilgi Merkezi'nden, sigorta şirketlerine KPS vefat sorgusu yoluyla öğrenilen tüm vefat eden sigortalılara da tazminat dosyası açılması zorunluluğu getirilmiş ve bu mevzuatsal düzenleme ile işlem hacmi önceki yıllara göre yaklaşık olarak %50 yükselmiştir.
2) 2023 yılının Şubat ayında yaşanan Kahramanmaraş Depremi sonrasında, vefat eden sigortalılarımızın tespiti ve her birine yönelik tazminat işlemlerinin ivedilikle başlatılması ihtiyacıyla birlikte 2022'ye göre %72 oranında tazminat dosyası artışı söz konusu olmuştur. 
İlk iki maddedeki nedenlerle çarpıcı şekilden artan tazminat taleplerinin; ekibe herhangi bir kaynak yüklemesi yapılmadan ve işlem-hizmet kalitesinden ödün verilmeden,  eksiksiz ve hızlıca karşılanabilmesi bu proje sayesinde mümkün olmuştur.
3) Müşteri memnuniyetinde artış: NPS skorlarımız yükseldi. İşsizlik tazminatlarında 3,45 den 29,04 , işsizlik dışı tazminatlarda  ise 43,24'den 50,16 puana çıkması da bu proje ile kazanılan zaman ve hatasızlık nedeniyle gerçekleşmiştir.
4) Totalde 1,2 FTE verimliliği sağlanmıştır.
5) Kontroller otomatize edilerek kullanıcı kaynaklı hata riskini ortadan kaldırılmıştır.
6) Süreçlerdeki sadeleşmeyi sağlayarak ve çoklu girişlerin yarattığı karmaşayı ortadan kaldırarak kullanıcı konforunu sağlanmış ve bu sayede çalışan memnuniyetine olumlu katkı elde edilmiştir.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

5 kişi aktif görev almıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Optiim İş Çözümleri

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Açık kaynak kodlarla geliştirdiğimiz şirket içi RPA ( Robotik Süreç Otomasyonu) çözümümüz kullanılmıştır.