Proje İçeriği

Projeye başlarken vizyonumuz yepyeni, son teknolojiye sahip web tabanlı bir tahsilat yönetimi platformu oluşturmaktı. Amacımız, alanında uzman UI/UX tasarımcılarıyla birlikte oluşturduğumuz prensipleri hayata geçirerek, şirket bünyesindeki tahsilat uzmanlarının yönlendirmeleri ile fark yatacak, önde gelen ve ispatlanmış teknoloji ürünleriyle esnek bir altyapı üzerinden entegre olacak, mümkün olan en yüksek değeri kullanıcılarımızla buluşturarak iş sonuçlarına katkı sağlayacak, verimli ve yüksek performanslı bir tahsilat yönetimi çözümü üretmekti. Şirketin ana faaliyet alanında tüm süreçleri etkileyen bir proje olması sebebiyle yaklaşık 4 yıla yayılan uzun ve titiz bir çalışmanın ürünü olarak hayata geçirilmiştir.

2015 yılında hayata geçirdiğimiz Hukuk Takip Sistemi ile birlikte, Tahsilat Yönetimi çözümümüz Gelecek Varlık Yönetimi topolojisi içinde çekirdek dijital çözüm olarak öne çıkmaktadır. Katmanlı bir mimari yapıyla hayata geçirdiğimiz tarayıcı tabanlı bu çözümle hem geliştirme, hem de yaygınlaştırma süreçlerimizi de çok daha verimli olarak yönetebilmekteyiz.

Tahsilat Yönetimi çözümü temsilcilerimizin müşterilerimizle yaptıkları tüm görüşmeleri, teklifleri ve aktiviteleri ve hukuki işlemleri yönettikleri ana bileşendir. Müşteri bilgileri ekranı iletişim bilgileri, borç ve ödeme genel görünümü, fiyatlandırma ve teklifler, menkul kıymetler ve varlıklar, davalar ve yasal işlemler, ilgili taraflar ve şikayetler gibi bir çok bilgiyi birlikte sunacak şekilde zenginleştirilmiştir. Aynı zamanda anlık ve kural tabanlı olarak bir müşteri özeti de üretilerek temsilcilere müşterilerle görüşmelerinde yardımcı olacak veriler ön plana çıkarılmaktadır. Bir gayrimenkulün veya menkul kıymetin varlığı, açık bir dava, piyasa kredi limiti ya da borçlunun afet bölgeleriyle olası ilişkisi gibi veriler anlık olarak üretilen kontrol edilerek görüntülenen verilere gösterilebilir. Hem işlem kalitesini artırmak, hem de mali ve operasyonel mevzuata uyumu müşteri bazında da takip edebilmek için iç sektöre özel bir şikayet modülü de mevcuttur. Tahsilat Temsilcileri ile yönetilen sulhen tahsilat süreçleri yanında, yine Gelecek Varlık Yönetimi A.Ş. üretimi olan Hukuk Takip Sistemi ile tüm hukuki aksiyonlar tüm illerimizde birlikte çalıştığımız ~150 adet hukuk bürosu ile verimli bir şekilde yönetilebilmektedir.

Tüm oturum açma işlemleri 2 faktörlü kimlik doğrulama süreci ile yönetilirken her rol için erişim, aksiyon ve görüntüleme hakları çözüme özel yetkilendirme altyapısı üzerinden özelleştirilir. Temsilciler için belirli eylemler (Ör: teklif aramaları veya ödeme hatırlatmaları) belirli zaman aralıklarında (09:00 – 18:00) kullanılabilirken, diğer işlemler farklı erişim ve onay seviyeleriyle yönetilebilmektedir.

Varlık Yönetim sektöründe ödeme gücü ve ödeme niyeti analizleriyle birlikte doğru fiyatlandırma işin temelini oluşturmaktadır. Şirketin yıllara dayanan birikimi ile, yüzlerce alanlık veri setleri üzerinden borçlu, varlık, hukuki işlemler gibi bir çok başlıkta veriler dikkate alınarak oluşturan yapay zeka destekli bir yapı ile rekabet avantajı oluşturan fiyatlama ve ödeme gücü verileri ve analizleri üretilmektedir.

Bir dizi entegre uygulama, platformu tüm tahsilat süreçleri için tek adres haline getirmektedir. Genesys Pure Connect ürünü ile yönetilen çağrılar sırasında Nuance ses imzası ürünü ile de kimlik teyidi yapılabilmektedir. QlikSense ile entegre olarak da Dashboard üzerinde kişi bazlı raporlarla tüm kullanıcılara esnek bir yapı ile önemli veriler sunulmaktadır. IBM Unica ile kampanya yönetimi yapılabilmekte ve teklifler ve aksiyonlar için kitle, zamanlama ve içerikler özelleştirilebilmektedir. Tüm mali işlemler Logo ile entegre olarak yönetilirken, günlük olarak 3000 adet üzerinde tahsilat işlemi için tüm banka hesapları FinMaks ile entegre şekilde taranarak otomatik işlenmektedir. Tüm İK süreçleri ve entegre kullanıcı yönetimi süreçleri SAP Success Factors üzerinden tetiklenmektedir. Ayrıca iç süreçlerin tamamı Jira üzerinden yönetilmekte ve kayıt altına alınmaktadır. 

Sonuç olarak platform, tahsilat ve varlık yönetime dair tüm süreçlerini kapsayacak şekilde tasarlanmış benzersiz ve eksiksiz bir işlem seti sağlamaktadır.

Projenin Amacı

Proje bütünsel bir bakış açısıyla tüm varlık yönetim ve tahsilat süreçlerini bir araya getirecek bir “tahsilat ERP” projesi olarak hayata geçirilmiştir. Bu anlamda hem mevcut süreçlerin optimizasyonu ve senkronizasyonu sağlanmış, hem de yeni geliştirilen işlem setleri ile daha önce mevcut olmayan verimli ve etkin süreçler devreye alınmıştır.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Proje devreye aldığı ana yenilik tüm bileşenleri ile, belirli modülleri yurt dışında ayrı ayrı temin edilebilen, bütünsel bir tahsilat yönetimi ürününü hayata geçirmek oldu. Kişiye özel fiyatlama ve kampanya yönetimi yanı sıra, verimli çağrı yönetimi bileşenleri gibi yetkinlikleri entegre olduğu teknoloji çözümleri ile birlikte sunarak rekabet avantajı yaratan bir çözüm Gelevek Varlık’ta kullanılmakta ve iş sonuçlarına katkı sağlamaktadır.

Daha önce geliştirilmiş Hukuk Takip Sistemi ile birlikte de sulhen tahsilat yapan tahsilat temsilerinin aksiyonları ile hukuki süreçleri yöneten avukat ve hukuk büroları ekiplerinin aksiyonları senkronize edilerek hem müşterilere fayda olarak dönmüş, hem iç süreçlerde önemli verimlilik artışı sağlanmıştır.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Tahsilat Yönetimi

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

%100 destek aldık. Tüm üst yönetim bu projenin getireceği avantajların farkında olarak tam destek verdi.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Tüm müşteri iletişiminin ve aksiyonların yeni bir platformda yönetilmesi, tahmin edileceği üzere, başlangıçta gergin ancak kısa vadeli bir temsilci (kullanıcı) direnci yarattı. BT yazılım ve ilgili uygulama destek ekiplerimiz geçiş süreçleri boyunca (kademeli bir geçiş süreci planladık) tüm kullanıcılarla yüz yüze sınıf eğitimi oturumları organize etti. İhtiyaç duyan tüm kullanıcılara canlı destek sağlamak için uygulama destek ekibimizi de aynı amanda iki katına çıkardık. Çözüm performansı ve güvenilirliği sürekli olarak takip edildi ve erken sonuçlar, kullanıcıların faydayı deneyimlemesi açısından inanılmaz derecede faydalı oldu. Entegre teklif ve kampanya çözümleri, zamanında kişisel KPI raporlamaları uzun zamandır gündemde olan önemli bir talebe yönelik nihai çözüm olarak kullanıcı kabulünü almak konusunda çok yardımcı oldu. Tahsilat odaklı UI/UX'in işe yaradığını hızlı bir şekilde kanıtladık, ancak aynı zamanda her temsilci grubu geçişi sonrası geri bildirimler üzerinden hızlı kazanımlarla da yeni platforma alışmalarına yardımcı olduk.

Geçiş süreci sırasında depremin etkisi ve öncesinde açıklanan af süreci düzenlemeleri nedeniyle, temsilci grubunun arayabileceği toplam müşteri sayısı, özellikle 2023 2. çeyreği için %45 (2022 2. Çeyrek - 2023 2. Çeyrek) azaldı. Bu da 2023 2. çeyrek itibariyle temsilci başı çağrı adedine %20 düşüş getirdi. Daha az aranacak borçlu ve doğal olarak azalan arama adetlerine rağmen, temsilci başı ödeme anlaşması adedi %13 artarken ve sağlanan verimlilik sayesinde temsilci başı tahsilat tutarında %149 oranında inanılmaz bir artış (enflasyona göre ayarlanmış %80 artış) göstermektedir. 

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Tasarım, geliştirme ve ilk test aşamalarında 25 kişilik bir ekiple çalıştık. Kullanıcı kabul testleri ve pilot süreçlerinde önce 30, daha sonra da farklı ekiplerden ek 20 kişi ile daha takımı büyüttük.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Öne çıkan paydaşlarımız Customer Experience (Genesys Pure Connect ve Nuance), Userspots (UI/UX Tasarım), BI Strategy (QlikSense) olarak sayılabilir.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

-