Proje İçeriği

Voice of Customer: Proje kapsamında müşterilerimizin satış ve satış sonrasındaki yolculuklarını oluşturduk ve bu yolculukların her bir alt adımında müşterinin deneyimini ölçerek hem süreçlerimizden genel memnuniyeti ölçmüş oluyoruz, hem bir memnuniyetsizlik var ise hızlıca aksiyon alabiliyoruz ve bunu yaparken de yapay zeka teknolojileri kullanarak müşterinin sentiment, kategori gibi analizlerini yapabiliyoruz.

Projenin Amacı

Çok daha seyrek ve genel memnuniyeti ölçen bir yapıdan, süreç ve yolculuk bazlı bir yapıya geçiş yaparak mevcut sürecimizi iyileştirmiş olduk.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Genel memnuniyet ölçümlerinden müşteri içgörüsü yakalamaya çalışmak yerine süreç ve yolculuk bazında ölçüm yaparak gerçek içgörüyü yakalar hale geldik. Ayrıca yapay zeka desteği ile müşterinin duygu durumunu ve şikayetin konusunun tespiti gibi kolaylaştırıcı süreçleri de hayata geçirmiş olduk.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Ford Türkiye İş Alanı ,FordTrucks İş Alanı içinde tüm birimler

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Üst yönetimimiz gerek dijital dönüşümü vizyona koyup öncelikli stratejilerimizden biri olarak belirleme gerekse dijital dönüşüm yolculuğunda gösterdikleri liderlikler ile bizlere rol model oluşturmaktadırlar. Herbir çalışmamız düzenli gözden geçirmeler ile desteklenmektedir. Güçlendiren liderlik değerimiz ile birlikte proje sorımlusu / lideri arkadaşlarımız gerekli insiyatifleri almak üzere yetkilendirilmişlerdir. Şirket içindeki güvenli iletişim ortamı ise çalışmalarımızda önemli bir hızlandırıcı faktör oluşturmaktadır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Satış satış sonrası yolculukların her bir temas noktası için müşterinin deneyimini kpi bazında ölçer ve monitör eder duruma ulaşıldı..

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

12

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Alterna Cx

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Alterna Cx, Microsoft Dynamics 365, Kentico