Proje İçeriği

Boyner’de müşteriye temas edilen tüm alanlarda çoklu kanal analizleri, yapay zeka ve üretken yapay zeka çalışmaları yapıyoruz. AI Stalk Customer System Omni Channel Müşteri İzleme Sistemi projesiyle de müşterilerimizi adeta her an takip ediyoruz.

Bu proje, müşteriyi tanımak ve onun her temasında Boyner’den memnun ayrılmasını sağlamayı hedefliyor.

Çağrı merkezi’nden elde edilen ses, online sitede bırakılan yazı, mağazada yapılan harcama, online mağazada yapılan search ve harcamalar KVKK’ya uygun şekilde projeye girdi oluşturuyor.

Çıktıları ile Boyner’in tüm müşteri ilişkileri birimlerine entegre oluyor.

Proje aşamaları sırayla tüm duyulara temas ediyor ve müşteri tanımayı hedef alıyor. 

• Ses Kayıtları Analizi via GenAI (Çağrı Merkezi)
• Müşteri Yorum Özetleme via GenAI (Boyner.com.tr)
• Müşteri Mikro Segmentasyon via AI (Online+Offline)
• Müşteri RFM via AI (Omnichannel)

Projenin Amacı

AI Stalk Customer System Omni Channel Müşteri İzleme Sistemi yeni bir hizmet olarak hayata geçti.

Proje, müşteriye ait mikro segmentlerden oluşup, müşterilerin sesleri ve metin izleri de analiz edilerek müşteriye yönelik doğru aksiyon planı oluşturulmasını sağladı.

Sistem, doğru temas senaryolarını, müşterinin söylediklerini duyup anlandırmak üzerine kurarak müşteri analitik ekipleri ile beraber geliştirildi.

GenAI ve AI yöntemleri ile bütünleşen bu projede, Boyner’de 2024 yılında yoğunlaşmış AI inisiyatifinin etkisi görülmektedir. 2023 Eylül’de başlayan proje 2024 yıl boyunca AI ve GenAI servisleri ile donandı.

Geliştirmeler ve analizlerin tamamı kurum çalışanları tarafından tüm kademelerde test edildi.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Müşteriye ait tüm iz’in, sistemde bulut yapısında tutulması, doğru schedule ile beslenen verinin makina öğrenmesi algoritmalarına girdi olması, modellerin train olması sonucu yeni müşteri verileri ile segmentlerin oluşması ve bu segmentler uygun kampanya, iletişim tasarlanması, müşterinin satışından memnuniyetinin veya sorunlarının çağrı merkezinden yine büyük veri platformunda tutulması ve işlenmesi, web sitesinde bırakılan yorumların özetlenmesi ve iş ekiplerine aksiyon planları üretilir olması bütünsel ve yeni bir iş yapış şekli ortaya koyuyor. 

Boyner müşteri analitiği ekipleri veriye güvenir, veriyi besler ve veriden beslenir. Bu ortam bilgi teknolojileri ekipleri ile inovatif çalışmalara imkan sağlıyor.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Müşteriye temas eden online, offline kanallarında fonksiyonu olan tüm ekiplere bu projenin çıktıları kullandırılıyor. Ancak özellikle Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Analitiği, Dijital Pazarlama ekipleri bu projeden yoğun fayda sağlıyor.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Evet, proje üst yönetimin yoğun desteği ile yürütülmüştür.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Çağrı merkezi ses kayıtlarının, metine dönüştürülmesi, özetlenmesi ve anahtar kelimesinin verilmesi her bin 1000 ses kaydı için 20 saatte tamamlandı. Azure Machine Learning’de çıktı üretildi.

Boyner.com.tr yorum özetleme sisteme yük oluşturmayacak entegre oldu. Azure ML çıktısının Azure Synapse üzerinden depolanması ve son servis sağlayıcısı ile boyner.com.tr’ye erişimi sağlandı.

Tüm müşterilerimizin Mikro segmentleri ise Azure Synapse’den ayda bir segment güncellenmesi yapılacak şekilde tüm iş ekiplerine dağıtıldı, Boyner’in ana CRM araçlarına entegre edildi.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

15+ IT ve iş ekibi birimleri aktif rol aldı. Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Analitiği, Dijital Pazarlama ekipleri ve IT Veri Bilimi ekibi, Veri Ambarı ve İş zekası Ekibi, Geliştirme Operasyonları ekipleri proje eş paydaşları oldu. Rutin toplantılar ve çevik yöntemle sprint bazlı takip yapıldı.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Proje tümüyle iç kaynak ile geliştirildi.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Microsoft Azure Synapse, Azure ML