Proje İçeriği

4 milyon Müşterilerimizi ürünleri ile ilgili bilgilendirmek için mevzuat ve pazarlama amacıyla yılda yaklaşık 80 milyon gönderi yapmaktayız. Bu gönderimlerin bir kısmı sistemden toplu olarak çıkmakta, müşterilere posta veya ekli email olarak iletilmekteydi. Green IT olarak adlandırdığımız, şirketimizin karbon ayak izini ve enerji tüketimini azaltmasını sağlayacak her türlü teknolojik ve süreçsel aksiyonu barındıran, sürdürülebilirlik odak alanımız için buradaki altyapı yenileme işlemlerinin büyük bir fırsat olacağını gördük ve DeliverX çalışmalarımızı bu bilinç ile başlattık. DeliverX öncesinde posta ile yapılan gönderilerin fiziksel basım süreçleri iş birimi ve IT ekiplerinin manuel takibiyle yapılmaktaydı. Ekli email gönderimleri ise batchler ile yapılıp, sunucularda eklerin dosya boyutu nedeniyle saklama ve bakım maliyeti oluşturmaktaydı. Her ne kadar bu dokümanlar saklanıyor olsa da gönderinin kendisi ile ilişkili tutulmadığı için ihtiyaç anında ulaşılması çok zordu. Bilgilendirme ve OTP (cep şifre) amaçlı yapılan tekil gönderilerde ise, sistemde sadece sıralı kuyruk yapısı olduğu için tekil bir gönderi, toplu gönderilerin arkasında kalarak çok geç iletiliyor ve müşteri memnuniyetsizliğine, çağrı merkezinin aranarak bilgi alınmak istenmesine, çağrı sürelerinin uzamasına sebep oluyor, tüm bunlar da ekstra iş yükü doğuruyordu. 
Dağıtık gönderi yapısı nedeniyle tüm gönderiler tek bir yerden takip edilemiyordu. Aynı zamanda mevcut sistem yetkinliklerinde sadece gönderim yapılabilmesi olduğu için gönderiye dair statüler takip edilemiyordu.Karbon ayak izi sürdürebilirlik kapsamında en temel ölçüm kriterlerindendir. Karbon ayak izini azaltmak; insan sağlığının ve doğal kaynakların korunması, sosyal refahın sağlanması için atılacak en kritik adımlardandır. Genellikle karbon ayak izi denildiğinde akıllara ilk olarak ulaşım ve enerji tüketimi gelmektedir. Fakat burada çoğu zaman göz önünde bulundurulmayan ama etkisi yüksek bir unsur daha vardır. Tüm dünyadaki karbon ayak izinin %2’si dijital dokümanların ve emaillerin sunucularda saklanması ve dolaştırılmasının yarattığı yük kaynaklıdır.. Bu farkındalıklarla DeliverX ile birlikte tüm gönderilerimizi yeniden ele aldık ve kapsamımızı 3 başlık altında değerlendirdik. 
1. Posta gönderilerini dijitale dönüştürdük. Bu çalışma için öncelikle sistemimizde cep telefonu bilgisi bulunan müşterilerimize gönderilerini SMS yoluyla mobil uygulamamıza yönlendirecek şekilde gerçekleştirdik. Böylece yılda 300 bin adet posta gönderim adedini 100 bine  düşürdük.
2. Ekli email gönderilerini ek olmadan yapacak veya SMS ile gidecek şekilde dönüştürdük. Bu sayede 5 milyon adet ekli email için doküman saklama sisteminde 1 TB alanlık yer kazanımı ve mail trafiğinde 1.42 TB’lık yer kazanımı sağladık.
3. Gönderi uygulaması üzerinde sürdürülebilirlik yolculuğunu güçlendirebilmek için iyileştirmeler yaptık. Bu sebeple öncelikle yeni bir altyapı tasarımı gerçekleştirdik. Bu tasarımın temel prensiplerini aşağıda yer alan geliştirmeler oluşturmaktadır.
• Akıllı kuyruk yapısını oluşturduk ve gönderileri önceliklerine göre farklı kuyruklardan yönettik, böylece tekil gönderilerin farklı kuyruktan, toplu gönderilerin farklı kuyruktan gönderilmesini ve birbirini geciktirmemesini sağladık
• Hata alan bir gönderinin otomatik tekrar denenmesini sağladık.
• Gönderinin müşteriye iletildi/iletilemediyse sebebi /okundu gibi bilgilerini elde etmeye ve sistemde tutmaya başladık.
• Doküman şablonlarını elden geçirerek gönderi boyutlarını küçülttük.
• Gönderiye dair dokümanların pdf olarak değil, doküman içerik bilgisi ile saklanmasını sağladık. Böylece dijital basım yapılmadığı sürece doküman saklanırken sunucularda yer kaplamasının önüne geçtik. 
• Kafka teknolojisini kullanarak ölçeklenebilir bir yapı kurduk ve toplu gönderim hızını %96 oranında iyileştirdik.
• Hatalı durumlarda uyarı mekanizması ile sistem yükünü kontrollü bir şekilde takip edebildik.

Projenin Amacı

Gönderi süreçlerimizi yeni bir altyapı ile hayata geçirirken, mevcutta olmayan fonksiyon eklemeleri  de yaptık. Karbon ayak izi sürdürebilirlik kapsamında en temel ölçüm kriterlerindendir. Karbon ayak izini azaltmak; insan sağlığının ve doğal kaynakların korunması, sosyal refahın sağlanması için atılacak en kritik adımlardandır. Genellikle karbon ayak izi denildiğinde akıllara ilk olarak ulaşım ve enerji tüketimi gelmektedir. Fakat burada çoğu zaman göz önünde bulundurulmayan ama etkisi yüksek bir unsur daha vardır. Tüm dünyadaki karbon ayak izinin %2’si dijital dokümanların ve emaillerin sunucularda saklanması ve dolaştırılmasının yarattığı yük kaynaklıdır. Bu farkındalıklarla DeliverX ile birlikte tüm gönderilerimizi yeniden ele aldık.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Projedeki en büyük inovasyonumuz; sistem alt yapı seviyesinde bir dönüşüm yaparken sürdürülebilirliğe verdiğimiz değer ile bu bakış açısını altyapı çalışmalarımıza kazandırmaktır. Böylece AgeSA Dijital Ormanımızı yarattık.
DeliverX ile birlikte AgeSA’da sürdürülebilirlik çalışmaları kapsamında atılan adımlarımızı AgeSA Dijital Ormanı metaforu ile takip etmeye başladık. Projelerimizde gerçekleştirdiğimiz her türlü süreklilik kazanımını kesilmesi önlenen ağaçları düşünerek AgeSA Dijital Ormanımızı yaşatmaya ve büyütmeye devam ediyoruz. DeliverX’in böyle bir konuda öncü olması, bahsettiğimiz katkılarının sadece başlangıç olduğunu da net olarak gösteriyor.
DeliverX boyunca GREEN IT odak alanımızı ve sürdürülebilirliği ön planda tutarak hedeflerimizi belirledik. Mevzuatsal olarak gerçekleştirmemiz gereken bir gönderide sadece bunu yapmayı yükümlülük olarak görmedik, aynı zamanda bir gönderinin dahi doğada yarattığı etkileri baz aldık. AgeSA gibi müşterileri odağında olan bir şirketin öncelikle müşterilerinin ve çalışanlarının geleceğini düşünmesi gerekir ilkesiyle bir dokümanı müşteriye ekli email ile göndermek yeterli olsa bile kolay olanı seçmedik ve görüntüleme işleminin AgeSA Mobil uygulamasından yapılmasını sağladık. Böylece yılda 7 milyon ekli email gönderimi yapmak yerine bu dokümanları müşterilerin AgeSA mobil uygulamasından görüntülemesi için yönlendirmeyi sağladık.
Kapsamımızı belirlerken sadece teknolojik altyapıda yapılabileceklerle yetinmedik, aynı zamanda iyileştirilebilecek iş süreçlerini de değerlendirdik. Bazı müşterilerimizin mail adresi bulunmadığı için onlara posta gönderimi yapıldığını, bazılarının ise mail adresi olduğu halde posta tercihi olduğunu gördük. Burada müşterilerimize bilgilendirmeler yaparak 12 bin müşterimizin tercihini postadan emaile çevirmesini sağladık. Email bilgisi bulunmayan 80 bin müşterimizin mail adresini sistemize aldık. 

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Çağrı Merkezinde gönderilerin takibi kolaylaşmış ve çağrı kalitesi artmıştır. Aynı zamanda müşteriler çağrı merkezini aramadan dokumanlarına zamanında eriştikleri için çağrı sayısıda azalmıştır tabi bunun bir diğer etkisi operasyon şikayet ekibine olmuştur. Şikayetler azaldığı için önemli maddelere kaliteli zaman ayırılabilmiştir.Pazarlama ekipleri yapmış olduğu gönderileri ölçümleyebilmiş rapolayabilmiş ve erişim sağlayamadığı müşteri tespitlerini yaptığı için bir sonraki pazarlama hamleleri için kitleleri daha kolay belirleyebilmiştir. Mevzuat ekibi mutlaka gönderimi sağlaması gereken dokumanları raporlamış ve elindeki raporlarla müşteriye ulaşmayı dijital kanalları farklılaştırarak deneyimlemiştir. Email ile ulaşamadığı müşteriye SMS ile ulaşım sağlamıştır. Lojistik tarafdaki iş gücü dijitalleşme ile azalmıştır. Proje ile 4 FTE’lik iş gücü kazanımı sağlanmıştır. Email eki ve posta ile yapılan gönderileri kaldırarak sms ile mobile yönlendirme sağladık Böylece yılda 4 milyon müşterimizi işlemleri için mobile yönlendirmiş olduk. Bu sayede sms gönderiminin yapıldığı günlerde mobil kullanım oranlarımızın %50 arttığını gözlemledik. Scrum çalışan ekibimizde; ekip memnuniyet anketi sonuçları 5 üzerinden yapılan oylamada 2.9’dan 4.6’ya yükselmiştir. Bu projeyi değerli kılan bir diğer husus ise IT ekiplerindeki proje bakış açısına katkısıdır. Projemizin çıktılarını ekiplerimizle düzenli olarak paylaştık ve bu sayede sürdürülebilirlik için yapılabilecekler her projede daha çok göz önünde bulundurulmaya başlandı. Haftalık olarak yapılan IT iletişim toplantısında bu projenin etkisiyle ‘Green IT’ odak alanı özel gündem olarak takip edilir hale geldi.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Önceliklendirilmesi konusunda üst yönetimin etkisi oldu. Proje, yolharitasında üst sıraya taşındı. Yıllardır devam eden iş süreçlerini yönetimin desteği ile değiştirdik. Özellikle sağlayacağımız sürdürülebilirlik kazanım öngörüleri projenin, üst yönetim tarafından desteklemesinde büyük etki sağladı. Gerek IT ekipleri gerek iş birimi ekipleri projeye katkı sağlamak için çalıştı. Çıktılar üst yönetim tarafından yakından takip edildi ve destek olunabilecek konularda her zaman ekibin arkasında duruldu. Ekip bu motivasyon ile projeyi sahiplendi ve teknik, bireysel katkılarını en üst seviyede gösterebilmek için çalıştı.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

eliverX projesinin sürdürülebilirlik kazanımları aşağıdaki gibidir.
• Her yıl 495 milyon litre su tasarrufu yapılmaktadır. Bu sayı 684.932 kişinin yıllık içme suyu tüketimine eşdeğerdir.
• Her yıl 43 bin kg CO2 salınımı engellenmektedir. Bu CO2 miktarını oksijene dönüştürmek için gerekli olan 1955 ağaç Agesa Dijital Ormanı’na kazandırılmıştır. 
• Her yıl 875 ağacın kesilmesini engelledik. Bu kadar ağaç ekildiğinde 4 futbol sahasını dolduracak kadar alan kaplamaktadır.
• dokümanların saklandığı sunucularda Yıllık 1 TB’lık alan kazanımı sağlanmıştır. Bu sayı Agesa’da tüm dokümanların kapladığı alanın %25’ine tekabül etmektedir.

DeliverX sonrasında Müşterilerimizden, AgeSA olarak yaptığımız gönderilere dair gelen şikayet oranları %90 oranında azalmıştır. Gelen şikayet- bilgi taleplerinin teknik ekiplerce incelenme süresi %95 oranında kısalmıştır. Müşterimizin süreçten ve bilgilendirmelerden memnuniyetinin NPS skoruna da olumlu yansıyacağını öngörmekteyiz.

Sürdürülebilirlik kazanımlarının yanı sıra şirketimize yıllık maliyet kazanımı 19 milyon Tl’dir. Bunun içinde posta gönderilerinin azaltılmasının oluşturduğu tasarruf ile iş birimi ve IT ekiplerinin bakım maliyetlerinin düşmesi de bulunmaktadır.

Proje ile 4 FTE’lik iş gücü kazanımı sağlanmıştır. 
Email eki ve posta ile yapılan gönderileri kaldırarak sms ile mobile yönlendirme sağladık Böylece yılda 4 milyon müşterimizi işlemleri için mobile yönlendirmiş olduk. Bu sayede sms gönderiminin yapıldığı günlerde mobil kullanım oranlarımızın %50 arttığını gözlemledik.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Projede 15 kişi rol almıştır. İş teknolojileri ekiplerinden 9 kişi Mevzuat ekiplerinden 6 kişi çalışmıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Gönderilerimizi müşterilerimize iletmek için servis seviyesinde; Turkcell, Dataport, Euromessage firmaları ile entegrasyon sağladık. Böylece SMS, email ve push gönderimlerimizi en hızlı ve sorunsuz şekilde müşterilerimize iletip statü servisleri ile sonuçlarını gözlemleyebildik. Şirketimizde iç kaynak çalışanlarımızın yanı sıra Adesso Turkey firmasından IT ekip arkadaşlarımız da yer almaktadır ve firma ayrımı göz önünde bulundurulmadan tek bir ekip gibi çalışılmakta her zaman müşterilerimizim memnuniyeti ön planda tutulmaktadır. Farklı firmalarla tek bir çatı altında bütünleşmiş bir ekip olarak çalışmak katkılarımızı zenginleştirmektedir.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Projemizde kullandığımız uygulama ve araçlar; kafka - apache camel, Mongo DB, NoSQL Veri tabanı, Mini-service, spring cloud-Java