Proje İçeriği

“Yapay Zekâ (AI), Generative Artificial Intelligence (GenAI) kavramına evrilmesiyle, insan dilini anlamada insan seviyesine yakın bir başarıya ulaşmıştır. Müşterilerimizin, hizmet deneyimlerine ilişkin yorumları ya da geçmiş işlem verileri belirli bir ortak örüntü sergiliyorsa, yapay zekâ bu örüntüleri etkili bir şekilde tespit edebilir ve bize yeni referans müşteriler kazandırma konusunda önemli bir katkı sağlayabilir." düşüncesiyle, Generative AI ile Referans Müşteri Tespiti projemizi hayata geçirdik.

Projemizin amacı; Borusan Otomotiv Grubu bünyesindeki Borusan Oto ile farklı kanallardan etkileşime geçen ve Borusan Oto’nun hizmetlerinden yararlanan müşterilerin, yorum ve geçmiş fatura hareketlerinden yola çıkarak, çevrelerine bizi tavsiye etme potansiyelinin yapay zekâ tarafından belirlenmesidir. GenAI ile müşterilerin yorumlarının kategorize edilmesi ve CRM-SQL entegrasyonları sayesinde bu modelin çıktılarının hızlı bir şekilde iletişim ekiplerine iletilmesi hedeflenmiş; böylece müşteri deneyiminin iyileştirilmesi amaçlanmıştır.

Projemizin hedefleri:

• Her yorum yapan 1.000 müşteriden ortalama 15’inin referans yoluyla yeni müşteri getirmesini sağlamak,
• Bir sonraki yıldan itibaren çeyreklik ciroya ortalama %0,4 katkı sağlamak,
• Model çıktılarını haftalık ve aylık olarak kullanmak, iş süreçlerine entegre etmek ve modelin kendini sürekli geliştirmesine yardımcı olmak,
• Borusan Oto bayilerinin performansını bu proje ile monitör ederek sürekli kendilerini geliştirmelerine yardımcı olmak, müşteri memnuniyetini artırmaktır.

Projenin Amacı

Proje öncesinde manuel kategorizasyon yapılıyordu ve farklı anket kanallarından gelen yorumlar tek tek inceleniyordu. Projemiz ile birlikte kategorizasyon ve öneri skoru üretimi makine öğrenmesi sayesinde yapılmaktadır ve tüm anket kanalları konsolide edilerek süreç optimizasyonu ve verimlilik artışı sağlanmaktadır.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Projemizdeki en büyük inovasyon, Large Language Modellerin ilk defa ciroya ve müşteriye dokunacak şekilde kullanılmasıdır.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Satış ve servis departmanlarının müşteri deneyimi ekiplerine fayda sağlamıştır.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Tüm üst yönetim projemize destek sağlamıştır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Model sonucunda tespit edilen müşterilerimizin %27’si referans olmayı kabul etmiştir. Projemizin pilot süreci devam etmektedir.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Projemizde Veri Analitiği, İş Zekası ve RPA ekipleri ile iş birimlerinden 8 kişi aktif rol almıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Geliştirme için Microsoft, Salesforce gibi markaların ürünleri ile çalışıldı.