Proje İçeriği

Türkiye’nin lider sigorta ve emeklilik şirketi olarak amacımız, yalnızca bireylerin refahına katkı sunmak değil, aynı zamanda sektörün ülke ekonomisinin gelişimine yön verecek potansiyelini ortaya çıkarmaktır. Sigortacılık ve emeklilik, bir yandan hayatın en sıradan anlarına dokunan; diğer yandan ise karmaşık yapısına rağmen güven inşa edilmeden ilerlemesi mümkün olmayan bir sektördür. Biz, bu karmaşık bilgiyi herkes için anlaşılır, erişilebilir ve kapsayıcı hale getirmek üzere yola çıktık.

Bu vizyonla iki yenilikçi bileşeni eş zamanlı hayata geçirdik:

Bilge Dijital Asistan: Gen-AI teknolojisi üzerine kurulan Bilge, sigortacılık ve emeklilikle ilgili karmaşık ürün bilgilerini, mevzuatı, teknik detayları ve terminolojiyi yalın, güvenilir ve herkesin anlayabileceği bir dile dönüştürmektedir. Web, mobil ve acente platformları dahil tüm dijital kanallarımızda bir yılda milyonlarca soruya en sade en güncel en güvenilir ve en doğal cevapları veren Bilge, yalnızca müşterisine değil bilgiyi arayan herkese hizmet etmek üzere, kurumsal web sitemize ve müşterimiz olmadan da kullanılabilen mobil uygulamamıza entegre edilmiştir. Bilge, aynı zamanda bilgiyi sigorta ve emeklilik müşterisine götüren acentelerimizi ve çalışanlarımızı da güncel bilgiye en hızlı ve doğal şekilde eriştiren çok yönlü bir asistandır. Üstelik Bilge, core sistemlerle entegrasyonu sayesinde bilgi sunmakla kalmaz, poliçe yönetiminden hasar sürecine, IBAN değişikliğinden hasar bildirimine, birikim görüntülemeden fon bilgilerine kadar onlarca işlemi uçtan uca dijitalleştirerek konuşan bir dijital kanal deneyimi sunar. Üretken yapay zeka ile sürekli öğrenen Bilge sürdürülebilir ve ölçeklenebilir yapısıyla yepyeni bir standart oluşturmuştur.

Erişilebilirlik Aracı: Bilge bu bilgiyi kullanıcısına iletirken erişilebilirlik standartlarını da en üst düzeyde karşılar ve web sitemize entegre edilen erişilebilirlik aracı sayesinde, görme zorluğu, renk körlüğü veya disleksi gibi farklı ihtiyaçlara sahip bireylerin bilgiye eşit şartlarda ulaşabilmesini garanti altına alır. Bu araç yazı tipi boyutlandırma, kontrast artırma, animasyon durdurma ve harf aralığı düzenleme gibi WCAG standartlarına uygun özellikler sayesinde dijital dünyada eşitlik tesis etmektedir.

Bu bütünleşik yapı sayesinde hem bireylere hem de topluma eş zamanlı fayda sağlayan, güveni ölçeklendiren ve sürdürülebilir kılan bir model oluşturulmuştur.

Projenin Amacı

Projemiz, kurum içinde süreçleri iyileştirmenin ötesine geçerek sektöre yepyeni bir hizmet standardı kazandırmıştır. 

Bilge, sigortacılığın teknik bilgisini demokratikleştiren ve güvenilir bir rehber olarak topluma hizmet eden, sektörde ilk defa bu ölçekte hayata geçirilmiş yeni bir hizmet modelidir. Yalnızca müşterisine değil, sigortacılık ve emeklilik ile ilgili sorusu olan herkesi merkezine alan ve aynı zamanda bu kullanıcıya dokunan acenteleri ve çalışanlarını da bilgilendirmeyi görev edinen kapsamlı bir hizmettir.

Erişilebilirlik aracı ile dijital kanallarımız herkes için kullanılabilir hale gelmesi ise kapsayıcılık ve kullanıcı deneyimi standartlarını yükselmiştir.

Bilge, yalnızca bir dijital asistan değil, kullanıcının ihtiyaç duyduğu insan dokunuşunu yapay zeka desteğiyle sunan, yönlendirmeye ihtiyaç duymadan konuşma içerisinde geniş çapta bir işlem setini de tamamlayabilen çok yönlü bir kanaldır.

Aynı zamanda sigorta okuryazarlığını artırarak kullanıcıların poliçelerini, haklarını ve seçeneklerini daha bilinçli yönetmelerini sağlayan bir eğitim kanalıdır. Bu sayede müşteriler, sigortacılığın karmaşık yapısını sade bir dille anlayarak hem kendilerini güvende hisseder hem de sektörün uzun vadeli sürdürülebilirliğine katkı sağlayan bilinçli bireyler haline gelir. 

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

En büyük inovasyon, Bilge’nin, sigortacılığın doğasındaki karmaşık ve teknik bilgiyi sadeleştirmesi, sigortacılığın karmaşıklığını herkesin anlayabileceği doğal ve sade bir deneyime dönüştürmesi olmuştur. 

Bunu yaparken,

Kendi kendine öğrenen bir yapı için üretken yapay zekanın gücünü kullanmakta,

Core sistemlerle entegrasyonu sayesinde gerekli durumlarda kullanıcıya, kim olduğunu anlamaya yönelik doğrulama adımlarına yönlendirerek ya da bulunduğu platformun yapısındaki login yapılarıyla konuşarak kişiselleştirilmiş cevaplar ve hizmetler sunmakta; 

Erişilebilirlik aracı ile farklı ihtiyaçlara sahip bireyler için bilgiye eşit erişim sağlamakta,

Omnichannel şekilde 7/24 tüm kanallarımızdan bilgiyi arayan herkese hizmet sunmaktadır.

Bu bütünleşik model, yalnızca teknolojik bir yenilik değil, aynı zamanda sektör için güven ve kapsayıcılıkta yeni bir standarttır.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Projenin faydası tek bir departmanla sınırlı kalmamış, kurumun tamamına yayılmıştır: Çağrı Merkezi: Daha az iş yükü, daha hızlı yanıt. Acenteler ve Saha Ekipleri: Anında bilgiye erişim, daha yüksek müşteri memnuniyeti. Pazarlama ve Marka Yönetimi: Kapsayıcı hizmet anlayışı sayesinde marka değerinin yükselmesi.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Proje, kurumun stratejik vizyonuyla bütünleşmiş ve en üst seviyede sahiplenilmiştir. Genel Müdür Yardımcımız Çiğdem Kılıç’ın vizyoner liderliği, projenin yalnızca hızla uygulanmasını değil, aynı zamanda kurum içinde güçlü bir dönüşüm hikâyesine dönüşmesini sağlamıştır. Bu sahiplenme, projeyi yalnızca bir teknoloji uygulaması olmaktan çıkarıp, sektöre yön veren stratejik bir sosyal sorumluluk projesi haline getirmiştir.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Evet, projenin etkisi hem toplumsal hem de operasyonel ölçekte analiz edilmiştir:

Bilge, 1 yılda 6 milyon soruya cevap vermiştir. 

Daha önce Çağrı Merkezi aramalarıyla bilgiye erişen kullanıcılarımızın Bilge ile iletişim sonrası Çağrı Merkezi’ni aramaya ihtiyacının ortadan kalkıp kalkmadığına dair bir analiz gerçekleştirilmiş, 20 TZE gücünde cevapla Bilge’nin Çağrı Merkezi ihtiyacını ortadan kaldırdığı görülmüştür. Müşterilerin 7/24 bilgi ihtiyacına doğal bir dilde cevap veren ve eş zamanlı işlemlerini de gerçekleştiren Bilge, topluma eşitlik ve güven kazandırırken, kurum içinde de ölçeklenebilir ve sürdürülebilir bir verimlilik modeli yaratmıştır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

20

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Şirket politikası gereği paylaşılmaması tercih edilmiştir.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Şirket politikası gereği paylaşılmaması tercih edilmiştir.