Proje İçeriği

Sigortacılığın merkezinde güven inşa edebilmek vardır ve hasar süreci, sigortacılıkta müşterinin en hassas anıdır. Bir kaza ya da arıza sonrası müşteri yalnızca finansal güvence değil; yanında olduğunu hissettiren kesintisiz destek, şeffaflık ve güven arar. Biz bu ihtiyacı karşılamak için, müşterinin hasar bildiriminden dosya kapanışına kadar tüm yolculuğunu pürüzsüz şekilde dijitalleştiren ve her anında yanında olduğumuzu hissettiren bir model hayata geçirdik.

• Mobil uygulama ile anında destek: Kaza sonrası müşterimiz aracı çalışır halde ise konum bazlı harita entegrasyonu ile en yakın anlaşmalı servise yönlendirilmekte, yolda kaldıysa konumuna saniyeler içerisinde çekici çağırabilmektedir. Çekici süreci anlık olarak mobil üzerinden izlenebilmekte; çekici atandığı anda çekicinin adı, plakası ve numarası görüntülenebilmekte, müşteri ister çekiciyi ister asistans firmasını doğrudan arayabilmekte, dilerse yazışarak da asistans firmadan mobil uygulamamız üzerinden canlı destek alabilmektedir. Aracı servise teslim edilene kadar müşterimiz süreçle ilgili anlık bilgilendirilir.

• Hasar ihbarı çok kolay: Müşterimiz aracını kendisini tamir ettirmiş ve bedelini ödemişse dilerse mobil uygulamadan dilerse web sitesinden kolayca hasar ihbarında bulunabilmekte, Bilge’den işlemlerini gerçekleştirebilmektedir.

• Hasar dosyasının şeffaf takibi: Hasar dosyası oluştuğu andan itibaren müşteri hasarla ilgili tüm aşamaları ve hangi aşamada olduğunu kronolojik olarak görüntüleyebilmektedir. Aracının hangi serviste olduğunu, atanan eksperi, aşamanın kaç gün içerisinde tamamlanmasının öngörüldüğünü, varsa eksik belgeleri, dosyanın durumunu ve sürecin sonunda servise ödenen tutarı dahi takip edebilmektedir. Müşteri, hasar takip sürecini şeffaflık ve gönül rahatlığı içerisinde takip etsin diye adeta uygulama konuşma diliyle müşteriyi bilgilendirir hale getirilmiştir. 

Müşteri bu konulardaki tüm sorularını GenAI destekli dijital asistan Bilge’ye sorduğunda da doğal bir dille adeta bir insan yönlendirme yapıyormuşçasına cevaplar alabilmektedir. Dolayısıyla Bilge de dosya hangi aşamada, araç hangi serviste, hangi belgeleri eksik gibi hasarla ilgili sorulara müşteriyi doğrulayarak cevaplar sunmaktadır.

• Eksik evrak yönetimi: Sürecin uzamasını önlemek adına eksik evraklar anlık olarak gösterilmekte, müşteri belgelerini mobil uygulamadan veya Bilge üzerinden kolayca yükleyebilmektedir. Mobil uygulamada süreç adımlarını takip ederken eksik evrak oluştuğu an müşteri aynı ekranda bilgilendirilir ve evrakını bir tıkla yükleyebilir.

• WhatsApp entegrasyonu ile anlık iletişim: Müşterinin hasarıyla ilgili işlemlerinde Çağrı Merkezimizi araması durumunda, hasar bildirimiyle birlikte müşteriye bir link iletilmekte, müşteri ek bir uygulamaya gerek duymadan WhatsApp üzerinden doğrudan dosyanın sorumlusu ile iletişim kurabilmektedir. Eğer hasar başvurusu servis tarafından yapılmış ise servisteki sorumlu da doğrudan whatsapp üzerinden sürece dahil olabilmekte ve hasar sürecinin hızlanması için tüm taraflar kolay iletişim kurabilmektedir. Süreç boyunca devam eden yazışmalarla eksik evraklar anlık olarak gönderilmekte, müşteri evraklar konusunda yönlendirilmekte, süreçte hiçbir aşamada iletişim kopukluğu yaşanmamaktadır. Aracısız hizmet denebilecek bu yöntemde dosyalar otomatik atanmakta, süreçler gerçek zamanlı gösterge panelleri ve otomatik raporlarla izlenebilmekte, SLA kriterlerine göre performans anlık takip edilmektedir.

Böylece müşteri, kaza anından dosya kapanışına kadar kendisini güvende hissetmekte; mobil, Bilge ve WhatsApp kanallarından aynı anda destek alarak sürecin hiçbir aşamasında muhatapsız ve bilgisiz kalmamaktadır.

Projenin Amacı

Projemiz hem kurum içi süreçleri iyileştirmiş hem de sektöre yeni bir müşteri deneyimi standardı kazandırmıştır.

Eksik evrakların müşteri tarafından doğru yönlendirmelerle kolaylıkla paylaşımı bekleme sürelerini azaltmış, müşterinin cevapları otomatik bulduğu sistemlerle sürecin soru-cevaplarla bölünmeden kesintisiz akmasını sağlanmıştır. Evrak tamamlama ve dosya kapanış süreleri ciddi ölçüde kısalmıştır.

Müşterilerimiz açısından ise, çok kanallı (omnichannel) yapıda pürüzsüz şekilde dijitalleşen ve gerekli noktalarda dijital kanal üzerinden insan dokunuşunu da devreye alan güçlü bir hasar süreci oluşturulmuştur. Müşteri farklı kanallara yönlendirilmeden doğrudan hizmet almak istediği kanal üzerinden gerekirse çekici ve asistans firma ile gerekirse de dosya sorumlusuyla iletişim kurarak tüm sorularına cevap alır hale gelmiştir.

Hasar sürecinde çekici çağırmadan servisteki onarıma kadar tüm aşamaların dijital kanallar üzerinden şeffaf ve gerçek zamanlı sunulması, sektörde ilk kez bu ölçekte hayata geçirilmiştir.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

En büyük inovasyon, müşterinin en zorlu anında yanında olduğunu hissettiren çok kanallı dijital güven ekosistemidir.

• Mobil uygulama, Bilge, web sitesi ve WhatsApp ihtiyaca yönelik dokunuşlarla müşteriye uçtan uca pürüzsüzlük, şeffaflık ve kolaylık sağlamaktadır.
• Müşteri çekici sürecini anlık görebilmekte, eksperini tanıyabilmekte, evrakını gönderebilmekte ve tüm süreci izleyebilmektedir.

Bu bütünleşik yapı, hem müşteri deneyimini dönüştürmüş hem de sektörde dijital hasar yönetiminde yeni bir standart ortaya koymuştur.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Proje kurum genelinde çok boyutlu fayda sağlamıştır: • Çağrı Merkezi: Daha hızlı çözüm, daha az çağrı ve işyükü • Hasar Yönetimi: Evrak tamamlama ve dosya kapanış hızının artması, hedeflerin gerçekleşmesi • Satış Yönetimi: Müşteri güveninin korunması sayesinde kendisini yenileyen ürün • Pazarlama ve Marka Yönetimi: Marka güvenilirliğinin ve değerinin artması

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Proje, şeffaflığı, müşteri memnuniyetini ve güveni artırmayı stratejik öncelik olarak gören Üst Yönetimimiz tarafından güçlü şekilde sahiplenilmiştir. Özellikle Genel Müdür Yardımcımız Çiğdem Kılıç’ın vizyoner desteği, projenin çok kanallı ve bütünleşik bir yapıda hızla hayata geçirilmesini ve tüm kanallara entegre edilmesini sağlamıştır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Eksik evrak tamamlama süreleri azalmış, müşteri tarafından yapılan hasar bildirimleriyle ilgili dosya kapanış süreleri 24 saatin altına inmiştir. Çağrı Merkezi aramaları azalarak operasyonel verimlilik sağlanmış, 7/24 kolay takip imkanı verilen müşterilerimizin bilgiye kolay erişimi müşteri memnuniyetini artırmıştır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

10

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Şirket politikası gereği paylaşılmaması tercih edilmiştir.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Şirket politikası gereği paylaşılmaması tercih edilmiştir.