Proje İçeriği

Kuveyt Türk’ün dijital asistanı Selim, müşterilerimizin finansal işlemlerini doğal bir sohbet deneyimiyle gerçekleştirebilmelerini sağlayan, yapay zekâ (AI), doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenmesi temelli bir dijital etkileşim platformudur.

2023 yılında başlattığımız proje kapsamında Selim’in altyapısı tamamen yenilenmiş, hem teknolojik hem de deneyimsel açıdan yeni bir boyuta taşınmıştır. Yeni sürümle birlikte Selim:
• NLP, makine öğrenmesi ve yapay zekâ modelleri sayesinde kullanıcı ifadelerini anlamlandırarak bağlama duyarlı yanıtlar üretebilmektedir.
• 14 farklı API entegrasyonu sayesinde finansal işlemleri doğrudan sohbet ekranı üzerinden gerçekleştirebilir hale gelmiştir.
• Mobil Şube, İnternet Şube, Web Site, WhatsApp ve CebimPOS kanallarında entegre şekilde çalışmakta, müşterilere her platformda aynı deneyimi sunmaktadır.

⚙️ API Entegrasyonları Detaylı Anlatım

1️⃣ Karşılama API’si
CRM altyapısı ile entegre çalışarak müşterinin adı, doğum tarihi gibi kişisel bilgileri anlık olarak çekmektedir. Böylece Selim her açılışta kullanıcıyı ismiyle karşılar, doğum günü gibi özel günlerde kişiselleştirilmiş mesajlar göstererek insana yakın bir deneyim sunar.

2️⃣ Şube Yeri Öğrenme API’si
Coğrafi konum servisleriyle entegre olan bu API, kullanıcının bulunduğu konuma göre en yakın Kuveyt Türk şubesini veya seçilen il/ilçedeki şubeleri listeler. Google Maps altyapısı ve kurumun iç harita servisiyle birlikte çalışarak anlık yönlendirme sağlar.

3️⃣ Finansman Hesaplama API’si
Finansman ürünleri servisleriyle bağlantılı olarak tutar, vade ve oran bilgilerini kullanarak anlık hesaplama yapar. Selim, müşterinin verdiği bilgilere göre olası aylık ödeme planlarını sunar ve müşteriyi bilgilendirir.

4️⃣ Kar Payı Hesaplama API’si
Katılım bankacılığı prensipleri doğrultusunda, müşterinin yatırım tutarı ve vadesine göre kar payı oranını hesaplar. Müşteriler faizsiz finansal sisteme uygun şekilde getirilerini anında görebilmektedir.

5️⃣ Döviz & Kıymetli Maden Kurları API’si
Bankanın anlık fiyat servisleriyle entegre çalışarak döviz, altın, gümüş ve diğer kıymetli madenlerin anlık kur bilgilerini gösterir. Kullanıcılar bu bilgilere web ya da mobil şube açmadan, doğrudan Selim ekranında ulaşır.

6️⃣ Finansçı Selim API’si
Finansman başvurusunda bulunan müşteriler için süreç yönetim sistemine entegredir. Müşterinin başvurusunun hangi aşamada olduğunu (örneğin değerlendirmede, onaylandı, imza bekliyor vb.) Selim üzerinden sorgulayıp gösterir.

7️⃣ Hesap Bilgileri API’si
Ana bankacılık sistemiyle entegre çalışarak müşterinin aktif hesaplarını, bakiye, IBAN, hesap adı ve ek numarasını anlık olarak getirir. Bu bilgiler güvenli şekilde kullanıcıya sunulur.

8️⃣ Hesap Hareketleri API’si
Seçilen hesaba ait son 5 işlemi listeler. Bankacılık sisteminden gerçek zamanlı veri çeker ve işlem detaylarını kullanıcıya sade biçimde gösterir.

9️⃣ Kandil Kutlama API’si
Tarihsel takvim servisleriyle entegre olup dini günleri otomatik algılar. Kandil gibi özel günlerde Selim, müşterilere anlamlı mesajlarla kutlama yapar ve dijital deneyime insani bir dokunuş ekler.

10️⃣ Fatura Talimatları API’si
Otomatik ödeme talimatları sistemine bağlanarak müşterinin aktif talimatlarını ve ödeme durumlarını listeler. Böylece kullanıcı hangi faturalarının ödendiğini veya beklemede olduğunu hızlıca görebilir.

11️⃣ NPS Ölçüm API’si
Selim’in ekranında işlem yapan müşterilere Net Promoter Score (NPS) oylaması sunar. Geri bildirimler anlık toplanır ve analitik sistemlere aktarılır. Elde edilen sonuçlarla Selim’in performansı sürekli iyileştirilir.

12️⃣ Faydalı Oldu Mu API’si
Her müşteri etkileşimi sonrasında günde bir kez geri bildirim toplar. “Evet/Hayır” yanıtları NLP modeline dahil edilerek Selim’in öğrenme süreci desteklenir. Bu mekanizma kullanıcı memnuniyetine doğrudan katkı sağlar.

13️⃣ Kart Bilgileri Gösterim API’si
Kart yönetim sistemleriyle entegre olup müşterinin aktif kartlarının bilgilerini (kart adı, son 4 hane, kart tipi, vb.) güvenli biçimde gösterir. 

14️⃣ Kart Hareketleri Gösterim API’si
Kart işlemleri sisteminden son harcamaları çekerek doğrudan Selim ekranında gösterir. Böylece kullanıcı başka bir menüye yönlendirilmeden, anında bilgi alır.

💡 Sonuç:
Bu 14 API entegrasyonu, Selim’i sadece bir sohbet asistanı olmaktan çıkarıp tam anlamıyla entegrasyon odaklı, çok kanallı bir dijital asistan haline getirmiştir.
Kullanıcılar artık mobil şube veya internet şubeye geçmeden, tek ekranda finansal işlemlerini tamamlayabilmekte; kurum içi sistemlerle sağlanan bu bütünleşik yapı, hız, verimlilik ve müşteri memnuniyetinde önemli artış sağlamıştır.

Projenin Amacı

Selim projesi hem kurum içi süreçleri iyileştirmek hem de müşterilere yepyeni bir dijital hizmet deneyimi sunmak amacıyla geliştirilmiştir.
Projemizin temelinde, müşterilerimizin ihtiyaçlarını doğal bir sohbet ortamında anlayabilen, yönlendirebilen ve işlem yapabilen bir asistan oluşturmak fikri yer almaktadır.

Bu kapsamda Selim’in altyapısı sıfırdan ele alınmış, mevcut sistemlerden tamamen ayrıştırılarak yeni nesil NLP (doğal dil işleme), yapay zekâ ve makine öğrenmesi teknolojileriyle yeniden tasarlanmıştır.
Amaç yalnızca bir chatbot geliştirmek değil; kurumun dijital zekâsını temsil eden, sürekli öğrenen, kişiselleşen bir etkileşim platformu oluşturmaktı.

Kurum içinde bu proje ile büyük bir dönüşüm yaşandı:
• 14 adet API entegrasyonu sayesinde, bankanın farklı sistemleri (core banking, kart yönetimi, CRM, fatura talimat, kur bilgileri vb.)  tek bir dijital asistan çatısı altında toplandı.
• Böylece kurum içi servislerin dış sistemlerle konuşma kabiliyeti arttı; işlem hızları, veri akışı ve müşteri taleplerine yanıt süresi ciddi şekilde iyileşti.
• Geleneksel müşteri iletişim süreçleri, dijitalleştirilmiş ve otomatikleşmiş hale getirildi.

Aynı zamanda proje, tamamen yeni bir hizmet katmanı oluşturdu.
Selim artık sadece mobil veya internet şubede değil, WhatsApp, web sitesi ve CebimPOS gibi yenilikçi kanallarda da aktif olarak hizmet veriyor.
Bu sayede Kuveyt Türk, müşterisine hangi kanalda olursa olsun aynı tutarlılıkta ve güvenli dijital etkileşim sunabilen ilk bankalardan biri haline geldi.

Kısacası Selim projesi, bir yandan kurum içindeki dijital servis yapısını dönüştürürken diğer yandan müşterilere yepyeni, kişisel, hızlı ve öğrenen bir dijital asistan deneyimi sunarak hem süreç iyileştirme hem de yeni hizmet oluşturma hedeflerini başarıyla birleştirmiştir.
 

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Selim projesinin en büyük inovasyonu, klasik bilgi tabanlı chatbot anlayışını aşarak gerçek zamanlı, çok kanallı, kişiselleştirilmiş ve öğrenen bir dijital asistan mimarisi oluşturmasıdır.

Projemizle birlikte Selim, sadece önceden tanımlanmış sorulara yanıt veren bir yapı olmaktan çıkmış, doğal dil işleme ve yapay zekâ destekli etkileşim yeteneği kazanmıştır.
Selim artık müşterinin yazdığı cümleyi kelime bazlı değil, bağlam ve niyet bazlı analiz ederek anlamakta; makine öğrenmesi algoritmalarıyla en uygun cevabı veya işlemi sunmaktadır.

Entegrasyon tarafında da büyük bir yenilik gerçekleşmiştir:
• 14 farklı API ile çekirdek bankacılık, kart yönetimi, fatura, finansman, döviz, şube, CRM gibi farklı sistemler bir araya getirilmiştir.
• Bu sayede kullanıcı, banka işlemlerini ilk defa sohbet ekranı üzerinden uçtan uca gerçekleştirebilmektedir.
• Müşteri bir yandan hesap bakiyesini öğrenirken diğer yandan finansman hesaplaması yapabilmekte, kart hareketlerini veya fatura talimatlarını anında görebilmektedir.

Teknolojik inovasyonun bir diğer yönü, çok kanallı deneyim mimarisidir.
Selim sadece web veya mobil şubede değil, aynı zamanda CebimPOS, WhatsApp ve kurumsal web sitesinde de entegre şekilde hizmet vermektedir.
Bu yapı, bankacılık sektöründe oldukça yenilikçi bir örnektir; çünkü Selim hangi platformda olursa olsun aynı kişilik, aynı veri güvenliği ve aynı kullanıcı deneyimi ile hizmet vermektedir.

Ayrıca “Faydalı Oldu Mu?” ve “NPS Ölçümü” gibi geri bildirim mekanizmaları, Selim’in performansını ölçen ve kendi gelişimini yönlendiren bir yapay öğrenme döngüsü oluşturmuştur.
Bu döngü sayesinde Selim, her müşteri etkileşiminden öğrenen ve zamanla daha doğru, doğal ve kişisel yanıtlar verebilen bir dijital zekâya dönüşmüştür.

Sonuç olarak Selim, hem teknolojik altyapı hem de müşteri deneyimi inovasyonu açısından sektörün öncülerinden biri haline gelmiştir.
Kuveyt Türk için bu proje, dijital asistan kavramını bir adım öteye taşıyarak kurumun insan odaklı dijital dönüşümünün simgesi olmuştur.
 

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Dijital Kanal Yönetimi Müdürlüğü, Müşteri Deneyimi Müdürlüğü, İçgörü ve Analitik Müdürlüğü, Kurumsal İletişim Müdürlüğü, Müşteri İletişim Merkezi Müdürlüğü,

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Evet, proje sürecinin her aşamasında Kuveyt Türk üst yönetiminden güçlü bir destek aldık. Selim’in yeni nesil yapay zekâ altyapısına geçişi, bankamızın dijital dönüşüm stratejisinin doğrudan bir parçası olarak konumlandırıldığı için, proje üst düzey sahiplenme ile yürütüldü. Üst yönetim, projenin başından itibaren hem stratejik yönlendirme hem de kaynak tahsisi konusunda aktif rol oynadı. • Dijital Bankacılık ve Müşteri Deneyimi vizyonu çerçevesinde Selim, “insan dokunuşunu kaybetmeden dijitalleşme” yaklaşımının ana bileşeni olarak desteklendi. • Altyapı değişikliği, NLP ve makine öğrenmesi yatırımları, API geliştirmeleri ve çok kanallı entegrasyonların tamamı yönetim onayıyla hızla hayata geçirildi. • Proje ilerleyişi düzenli olarak üst yönetimle paylaşıldı; aylık raporlamalar ve demo sunumlarıyla şeffaf bir iletişim kuruldu. Bu sahiplenme sayesinde, Selim projesi sadece bir teknoloji yatırımı değil; kurumun dijital zekâsını temsil eden stratejik bir dönüşüm projesi haline geldi. Üst yönetimin vizyoner yaklaşımı, hem ekip motivasyonunu hem de kurum genelinde inovasyon kültürünü güçlendirdi.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Evet, proje tamamlandıktan sonra hem nicel hem nitel verilerle kapsamlı analizler yapılmıştır. Selim’in yenilenen altyapısı, 14 API entegrasyonu ve çok kanallı yapısı sayesinde müşteri deneyiminde, etkileşim oranlarında ve memnuniyet skorlarında gözle görülür gelişmeler elde edilmiştir.

📊 Genel Performans Göstergeleri

2023 Mart – 2025 Temmuz döneminde elde edilen sonuçlar, Selim’in dijital bankacılık kanallarında güçlü bir büyüme gösterdiğini kanıtlamaktadır:

Gösterge 2023 Mart 2025 Temmuz Değişim
Tekil Müşteri 185.000 - 450.000 +143%
İstek Sayısı (aylık) 1 milyon - 1,3 milyon +30%
Sesli İstek Sayısı 14.000 - 90.000 +543%
Selim Kullanan/Dijital Aktif Müşteri Oranı %7 - %39 +32 puan

Bu veriler, hem kullanıcı sayısında hem de etkileşim sıklığında çok ciddi bir büyüme yaşandığını göstermektedir. Özellikle sesli istek kullanımındaki 6 kat artış, kullanıcıların yapay zekâ tabanlı asistanla konuşarak işlem yapma alışkanlığının hızla benimsendiğini ortaya koymuştur.

🌐 Kanal Kullanım Analizi

Selim’in çok kanallı entegrasyonu sonrasında müşterilerle temas noktaları da çeşitlenmiştir:
• Kuveyt Türk Mobil: %94
• İnternet Şube: %5
• Web Sitesi: %0,6
• WhatsApp: %0,3
• CebimPOS: %0,1

Bu oranlar, Selim’in en yoğun olarak mobil uygulama üzerinden kullanıldığını; aynı zamanda CebimPOS ve WhatsApp gibi yenilikçi kanallarda da aktif bir etkileşim sağladığını göstermektedir.

🤖 Yapay Zekâ ve NLP Başarımı

Proje öncesinde kural tabanlı çalışan Selim’in anlama oranı %45 seviyesindeydi.
Yeni NLP (Doğal Dil İşleme) tabanlı altyapının devreye alınmasıyla birlikte bu oran %94’e yükselmiştir.
Bu artış, hem yanıt doğruluk oranını hem de kullanıcı memnuniyetini doğrudan yükseltmiştir.

💬 Kullanıcı Memnuniyeti ve Geri Bildirimler

Proje sonrası dönemde müşteri memnuniyeti sürekli olarak ölçülmüştür:

Gösterge 2025 Haziran
NPS (Net Promoter Score) %67
NPS Katılım Adedi  12.232
“Faydalı Oldu mu?” Oranı – %39 (64.167 adet)

Bu sonuçlar, kullanıcıların Selim’in verdiği yanıtları hem doğru hem de faydalı bulduklarını açıkça göstermektedir. NPS skorundaki yüksek artış, dijital asistanın müşteriler tarafından benimsenmesinin en güçlü kanıtıdır.

💡 Kazanımların Özeti
• Aylık ortalama 1,3 milyon sorunun başarıyla cevaplanması
• 14 işlemin ekranlara yönlendirmeye gerek kalmadan doğrudan asistan üzerinden yapılabilmesi
• NPS skorunun %67’ye yükselmesi
• Anlama oranının %94’e ulaşması

📈 Analitik Sonuç

Yapılan analizler, Selim’in yalnızca bir dijital asistan değil; Kuveyt Türk’ün dijital ekosistemi içinde aktif bir müşteri iletişim noktası haline geldiğini göstermektedir.
Elde edilen veriler, hem operasyonel verimliliğin hem de müşteri deneyiminin ciddi ölçüde iyileştiğini ortaya koymuştur.
Selim artık her ay yüz binlerce müşteriye ulaşan, anlamlı konuşmalar kuran ve kurumun dijital dönüşümünü temsil eden stratejik bir platform haline gelmiştir.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Projede toplam 25 kişi aktif olarak görev almıştır. Ekip yapısı, Kuveyt Türk’ün dijital dönüşüm yaklaşımını yansıtan, farklı disiplinlerin bir araya geldiği çok yönlü bir organizasyon yapısına sahiptir. Proje ekibi; • Dijital Asistan Ekibi (ürün sahipliği, geliştirme planı ve strateji), • Müşteri Deneyimi ve Dijital Pazarlama ekipleri (kullanıcı deneyimi, iletişim dili ve kanal yönetimi), • Müşteri Analitiği ve İçgörü birimi (veri analizi, NPS ve geri bildirim yönetimi), • Müşteri İletişim Merkezi (saha geri bildirimleri, test ve kullanıcı senaryoları), • BT Uygulama Altyapıları ve BT Dijital ekipleri (API geliştirme, entegrasyon, NLP altyapısı, test süreçleri), • UX/UI Tasarım ekibi (arayüz, etkileşim ve görsel deneyim tasarımı) gibi farklı alanlardan uzmanların ortak katkısıyla projeyi hayata geçirmiştir. Bu multidisipliner yapı sayesinde, Selim projesi yalnızca teknik olarak değil; aynı zamanda müşteri deneyimi, tasarım, veri analitiği ve iş stratejisi boyutlarında da güçlü bir bütünlükle yürütülmüştür.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Architecht, Softtech

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Architecht Altyapı, Softtech NLP