Proje İçeriği

AgeSA Hayat ve Emeklilik olarak müşteri odaklı hizmet anlayışımızın temelinde, müşterilerimizden gelen her türlü talebin hızlı, doğru ve şeffaf bir şekilde yönetilmesi yer alıyor. Bu amaçla tüm yazılı ve sözlü taleplerimizi yönettiğimiz merkezi uygulamamız olan İş Listesi (talep yönetim uygulaması) kritik bir rol üstleniyor. Günlük ortalama 8.000 müşteri talebinin işlendiği ve 450 aktif kullanıcının görev aldığı bu platform, AgeSA’nın hem bireysel emeklilik hem de hayat sigortacılığı alanındaki 154 farklı talep tipini yönetiyor.

İş Listesi sayesinde taleplerin sıralanması, ilgili ekiplere yönlendirilmesi ve süreçlerin uçtan uca takibi sağlanıyor. Uygulama üzerindeki süreçleri analiz ettiğimizde, en yüksek hacimli taleplerin BES çıkış ve cayma talepleri olduğunu tespit ettik. Sadece bu alanda günlük 2.500 talep alınıyor ve ayın belli dönemlerinde sayı çok daha yukarı çıkıyor. Bu sebeple dijitalleşme, süreçlerin otomasyonu ve verimlilik anlamında burada yapabileceğimiz çalışmaların büyük bir fayda sağlayacağını öngördük.

Projeden önce; çağrı merkezinden veya yazılı kanallardan gelen talepler için gerekli kontroller, operasyon ekipleri tarafından manuel yapılmakta ve talepler sıraya alındığı için ortalama 3 gün bekleme süresi oluşmaktaydı. Çağrı merkezi tarafında ise her bir görüşme ortalama 6,5 dakika sürüyor, bu da hem müşteri memnuniyetini olumsuz etkiliyor hem de yüksek çağrı merkezi maliyetlerine yol açıyordu.

Bu noktada, hem operasyonel verimliliği artırmak hem de müşteri deneyimini iyileştirmek amacıyla RETKIT (Retirement Kit) projesini geliştirdik. RETKIT, İş Listesi uygulamasıyla entegre çalışan, arka planda servis katmanında işleyen dijital bir çözüm olarak tasarlandı. Yani, bir operasyon kullanıcısı gibi sisteme girip işlem yapmak yerine, doğrudan servis katmanında gerekli kontrolleri yapıyor ve süreçleri otomatikleştiriyor.

Teknoloji tarafında, REST API entegrasyonu ile süreçler parametrik hale getirildi, böylece mevzuat veya iş süreçlerinde bir değişiklik olduğunda hızlıca uyarlama yapılabiliyor. Openshift altyapısı sayesinde yoğun işlem hacimlerinde sistemin sürekliliği korunuyor. Ayrıca IBM BPMN 2.0 ile süreçlerin atama ve yönlendirme kuralları dünya standartlarında yönetilirken, React-chartjs-2 ile geliştirilen takip ekranları sayesinde RETKIT’in performansı anlık olarak izlenip raporlanabiliyor.

Bu güçlü altyapı sayesinde RETKIT, manuel insan gücünü simüle eden klasik RPA çözümlerinden farklı olarak daha esnek, hızlı ve verimli çalışıyor. Gerektiğinde parametrik açma/kapama özelliği ile kolayca devre dışı bırakılabiliyor veya farklı talep türlerinde kullanılabiliyor.

RETKIT projesinde çıkış süreçleri için otomatikleştirilen iş süreçlerinin yanı sıra mevcut atamalardaki kurallar da gözden geçirilerek iyileştirmeler yapıldı. Buradaki en dikkat çeken konu, çıkış için ikna süreçlerine dahil olan tüm kayıtların Portföy Asistanları’na atanması ve Portföy Geliştirme Sigorta Yöneticilerinin de ikna için talepleri bu şekilde takip etmeleri idi. Buradaki atama kurallarında değişiklik yaparak, doğrudan ilgili Portföy Geliştirme Sigorta Yöneticisine atanmasını sağladık.
Böylece çıkış ve transfer ikna kayıtlarında daha hızlı müşteri bilgilendirmesi ile yıllık yaklaşık 300 Milyon TL’lik tutundurma kazanımı elde edeceğimizi öngörmekteyiz.

Sonuç olarak, RETKIT projesi ile AgeSA müşteri yolculuklarını hızlandırmış, operasyonel maliyetlerini düşürmüş ve çalışan verimliliğini artırmıştır. İş Listesi uygulamasına gömülü bu yenilikçi çözüm, sadece bugünkü işlem hacmini değil, gelecekte artacak talepleri de mevcut iş gücüyle yönetme imkânı sunmaktadır. RETKIT AgeSA için sadece bir otomasyon değil, stratejik bir maliyet optimizasyon aracı olmuş; müşteri, çalışan ve şirket yönetimi açısından çok boyutlu değer yaratmıştır.
 

Projenin Amacı

Kurumumuzda manuel yapılan bir iş sürecini otomatikleştirmek adına ele aldık. Projeden önce; çağrı merkezinden veya yazılı kanallardan gelen talepler için gerekli kontroller, operasyon ekipleri tarafından manuel yapılmakta ve talepler sıraya alındığı için ortalama 3 gün bekleme süresi oluşmaktaydı. Çağrı merkezi tarafında ise her bir görüşme ortalama 6,5 dakika sürüyor, bu da hem müşteri memnuniyetini olumsuz etkiliyor hem de yüksek çağrı merkezi maliyetlerine yol açıyordu.

Bu noktada, hem operasyonel verimliliği artırmak hem de müşteri deneyimini iyileştirmek amacıyla RETKIT (Retirement Kit) projesini geliştirdik. RETKIT, İş Listesi uygulamasıyla entegre çalışan, arka planda servis katmanında işleyen dijital bir çözüm olarak tasarlandı. Bir operasyon kullanıcısı gibi sisteme girip işlem yapmak yerine, doğrudan servis katmanında gerekli kontrolleri yapıyor ve süreçleri otomatikleştiriyor.
 

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Süreçlerin otomatikleştirilmesi değerlendirilirken genel resme bakılarak atama kurallarının da daha fazla fayda sağlayacak şekilde güncellenmiş olması yüksek fayda sağlamıştır. RETKIT projesi ile AgeSA müşteri yolculuklarını hızlandırmış, operasyonel maliyetlerini düşürmüş ve çalışan verimliliğini artırmıştır. İş Listesi uygulamasına gömülü bu yenilikçi çözüm, sadece bugünkü işlem hacmini değil, gelecekte artacak talepleri de mevcut iş gücüyle yönetme imkânı sunmaktadır. RETKIT AgeSA için sadece bir otomasyon değil, stratejik bir maliyet optimizasyon aracı olmuş; müşteri, çalışan ve şirket yönetimi açısından çok boyutlu değer yaratmıştır.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Proje; Operasyon ekiplerine doğrudan fayda sağlamıştır.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Proje fikrini ve katma değerini üst yönetime sunduğumuzda, yol haritasında önceliklendirilmesi için desteklerini aldık.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

RETKIT ile  manuel olarak Operasyon ekiplerinin yaptığı Bireysel Emeklilik çıkış süreçlerindeki işlemleri gerçekleştirilerek aşağıdaki kazanımlar sağlanmıştır.
• Mevzuatsal ve süreçsel 13 kontrolün talep anında otomatik yapılması sağlandı.
• Müşteri ödemelerinin daha hızlı yapılması ve müşteri şikâyet riskinin azaltılması sağlandı.
• Aylık ortalama 40.000 BES çıkış çağrısı alınmakta. RETKIT sayesinde görüşme süresi çağrı başına 3 dakika kısaldı. Bu, hem çağrı merkezi dakika maliyetlerinde ciddi azalma sağladı hem de müşteri memnuniyetini artırdı.
• Aylık ortalama 60.000 manuel işlem RETKIT ile otomatikleştirildi. Böylece operasyon ekibindeki çalışanlar daha katma değerli ve nitelikli işlere yönlendirilebildi. Operasyon ekibinde manuel işlem oranının %70 azaldı
• Manuel işlem kaynaklı hata ve eksik kontrollerin ortadan kalkmasıyla müşteri şikâyet riski en aza indirildi.
• Ortalama 4 tam zamanlı çalışan (FTE) tasarrufu sağlandı.
• Bu dönüşümün yıllık finansal katkısının işlemlerin otomatikleştirilmesi ve atamaların süreç odaklı yapılarak hızlandırılması ile  yıllık yaklaşık 310 Milyon TL olacağını  öngörmekteyiz. Artan müşteri talepleriyle birlikte bu kazancın her yıl büyümesi öngörülüyor. 

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

6 kişi aktif rol almıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

JForce Bilişim ve adesso Turkey Bilgi Teknolojileri

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Kafka - apache camel, Mini-service, BPM, ODM, Java