Proje İçeriği

Bankamızın dijital liderlik vizyonu doğrultusunda geliştirdiği bu proje, müşteri ve çalışan deneyimini yapay zekâ teknolojileriyle yeniden tanımlamayı amaçlayan bütünsel bir dönüşüm stratejisidir. Projemiz, kural tabanlı ve standart hizmet modellerinden, öğrenen, anlayan, kişiselleştirilmiş ve proaktif çözümler üreten akıllı sistemlere geçişi kapsamaktadır. Bu dönüşüm, üç ana ve birbiriyle entegre çalışan LLM destekli yapay zekâ asistanı üzerinden hayata geçirilmektedir.

• Halkbank Asistan (Web): Müşteri Odaklı Dijital İletişim Platformu:
  Müşterilerimizin web sitemiz üzerinden anlık olarak etkileşim kurduğu "Halkbank Asistan" botunu, yeni nesil yapay zekâ teknolojileriyle güçlendirdik. Bu kapsamda hedeflerimiz ve yeteneklerimiz şunlardır:
• Standart Yanıtlardan Akıllı İletişime Geçiş: Botumuz, artık sadece önceden tanımlanmış senaryolara cevap vermekle kalmıyor; LLM tabanlı yapay zekâ yetenekleri sayesinde müşterilerimizin serbest metinle yazdığı karmaşık ve belirsiz ifadeleri dahi yüksek doğrulukla yorumlayabilmektedir.
• Bağlamsal Sohbet ve Yönlendirme: Proaktif sohbet mekanizmalarını devre dışı bırakarak, yalnızca hızlı, doğru ve güvenilir intent tespiti ile net yönlendirme sağlamak amacıyla tasarlanmış, sınırları çizilmiş müşteri ihtiyaçlarına cevap verme işlevini görür. 
• Operasyonel Verimlilik: YZ destekli altyapı, insan iş gücüne dayalı uzun eğitim süreçlerini ortadan kaldırarak operasyonel verimliliği maksimize eder. 
• Sesli Yönlendirme Botu (IVR): 
  Çağrı merkezimizi arayan müşterilerimizi karşılayan Sesli Yanıt Sistemi (IVR), LLM destekli yapay zekâ ile donatılarak, konuşmaları anlama, hızlı ve doğru yere yönlendirme yetenekleri kazanmıştır.
• Doğru ve Hızlı Yönlendirme: Müşterilerimiz, karmaşık menülerde tuşlama yapmak yerine taleplerini kendi cümleleriyle sesli olarak ifade eder. Yapay zekâ, bu talebi analiz ederek müşteriyi en doğru ve yetkin müşteri temsilcisine ilk seferde bağlar. Bu sayede doğru yönlendirme başarı oranını %30 arttırarak, %92 seviyesine çıkarılmıştır.
• Dinamik Eşik Değer Yönetimi: Sistem, müşterinin kullandığı ifadelerin netliğine göre kendi güven eşik değerini dinamik olarak yönetir. Belirsiz veya karmaşık ifadeler karşısında hata payını minimize eder.
• Operasyonel Verimlilik ve Kaynak Optimizasyonu: Doğru ve hızlı yönlendirme sayesinde yanlış agent gruplarına aktarılan çağrı sayısı azalmış, bu da müşteri temsilcilerinin zamanının ve banka kaynaklarının çok daha verimli kullanılmasını sağlamıştır.
• Agent Asistan: Müşteri Temsilcileri için Yapay Zekâ Destekli "Sanal Koç"
  Müşteri temsilcilerimizin hizmet kalitesini ve verimliliğini artırmak amacıyla, onlara gerçek zamanlı destek sağlayan bir yapay zekâ asistanı geliştirdik.
• Anlık ve Doğru Bilgi Erişimi: Temsilcilerimiz, müşteriyle konuşurken ihtiyaç duydukları güncel ürün bilgisi, kampanya detayı veya prosedür gibi bilgilere saniyeler içinde "Agent Asistan" üzerinden ulaşır. Bu, bekleme sürelerini kısaltır ve hizmet kalitesini standardize eder.
• Karmaşık Sorunların Çözümü: Asistan, temsilcinin karşılaştığı belirsiz veya karmaşık müşteri taleplerini YZ destekli analiz yeteneğiyle yorumlar ve olası çözüm adımlarını veya ilgili bilgi dokümanlarını ekrana getirir.
• Operasyonel Verimlilik ve Sürekli Eğitim: Bu araç, uzun ve tekrarlayan eğitim süreçlerine olan ihtiyacı azaltır. Yeni işe başlayan bir temsilci bile "Agent Asistan" desteği ile kısa sürede yetkin bir hizmet sunabilir hale gelir. Yapay zekâ, sürekli güncellenen bilgi tabanından beslenerek tüm ekibin bilgi seviyesini en güncel halde tutar.
• Kısa ve Net Cevapların Verilmesi: Agent asistan modülümüz sınırlandırılmamış şekilde "Üretken Yapay Zekâ” modunda çalışır. Temsilcilerimizin kullanımı için, bankanın geniş ve karmaşık bilgi havuzundan (iş akışları, ürün detayları, vb.) anlık olarak anlamlı özetler çıkarır, cevap taslakları oluşturur ve çözüm önerileri üretir. Burada amaç, uzman bir kullanıcıya maksimum hız ve verimlilik sağlamaktır. Temsilci, üretilen bu içeriği teyit ederek müşteriye aktarır.

Projenin Amacı

Bu projemiz, her iki amaca da hizmet eden hibrit ve stratejik bir yapıya sahiptir: Mevcut süreçlerimizi kökten iyileştirirken, aynı zamanda hem müşterilerimize hem de çalışanlarımıza yönelik yeni nesil hizmet yetenekleri yaratmaktadır.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Projemizdeki en büyük inovasyon, LLM serbest sohbet yeteneklerini kullanmak yerine, bu teknolojinin üstün anlama ve niyet tespit etme gücünü, bankamız tarafından sınırları çizilmiş güvenli bir operasyonel çerçeve içerisinde kullanarak, müşteriyi hedefe en doğru ve en hızlı şekilde ulaştıran bir hizmet mimarisi kurmamızdır.

Bu yaklaşımın getirdiği yenilik şudur:

• Kontrollü ve Yönetilen Yapay Zekâ:Finans gibi yüksek düzeyde güvenlik ve doğruluk gerektiren bir sektörde, yapay zekânın kontrolsüz veya yanlış bilgi üretme riskini (halüsinasyon) minimize ettik. İnovasyonumuz, LLM teknolojisinin esnek anlama kabiliyetini alıp, cevap ve yönlendirme katmanında güncel ve doğru bilgilere bağlayan akıllı bir köprü kurmaktır. 
• Doğru Yönlendirme ve Cevaplama: Müşterinin veya çalışanın ne kadar farklı veya karmaşık bir dille talepte bulunursa bulunsun, sistemimiz bu talebi yüksek bir doğrulukla anlar ve onu önceden tanımlanmış, tek ve doğru olan hedefe (cevap, yönlendirme veya işlem) kilitler. Bu, özellikle çağrı merkezi yönlendirmelerinde ve Agent Asistan’ın temsilciye sunduğu prosedür bilgisinde kritik bir başarı sağlamaktadır.
• Güvenlik Odaklı İnovasyon: Serbest iletişim yeteneğini bilinçli olarak kapsam dışı bırakarak, tüm etkileşimi bankamızın güvenlik politikaları ve iş hedefleri doğrultusunda tuttuk. Bu sayede müşterilerimize ve çalışanlarımıza yenilikçi bir teknoloji sunarken, aynı zamanda maksimum düzeyde güvenli bir etkileşim alanı sağlıyoruz.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Müşteri İletişim Merkezi (MİM): Projenin en doğrudan ve ölçülebilir fayda sağladığı birim Müşteri İletişim Merkezi'dir.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

En başından itibaren doğrudan üst yönetimimizin vizyonu ve desteği ile hayata geçirilmiş stratejik bir adımdır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Projenin sonuçlarını, benimsediğimiz hibrit yapay zekâ stratejisinin başarısını ölçecek şekilde detaylı olarak analiz ettik. Analizlerimiz, hem müşteriye dönük kanallardaki kontrollü yapay zekâ modelimizin hem de çalışanlarımıza destek olan üretken yapay zekâ modelimizin hedeflerine ulaştığını net bir şekilde göstermektedir.

Halkbank Asistan (Web): Doğru yanıt verme başarı oranını %18 arttırarak, %88 seviyesine çıkarılmıştır.

Sesli Yönlendirme Botu (IVR): Doğru yönlendirme başarı oranını %30 arttırarak, %92 seviyesine çıkarılmıştır.

Halkbank Asistan (Sanal Koç): Doğru yanıt verme başarı oranı %87 arttırarak, %80 seviyesine çıkarılmıştır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

15 kişi aktif rol almıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Cbot AI

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

-