Proje İçeriği

IVR & Çağrı Merkezi & Siebel Projesi, finansal hizmetlere yönelik çağrı merkezi süreçlerini dijitalleştirerek daha güvenli, hızlı, şeffaf ve yasal uyumlu hale getirmek amacıyla hayata geçirilmiştir. Proje kapsamında çağrı merkezi üzerinden alınan finansal talepler (örneğin harcama itirazı ve vizeleme işlemleri), manuel süreçlerden çıkarılarak Siebel CRM altyapısına entegre edilmiştir.

Bu entegrasyon sayesinde müşteri talepleri, tek merkezden uçtan uca dijital ortamda alınmakta, kimlik doğrulama işlemleri OTP SMS ile güvenli şekilde gerçekleştirilmektedir. Aynı zamanda KVKK uyumlu rehber kontrolü sayesinde müşteri verileri çağrı öncesinde doğrulanmakta, hatalı veya riskli işlemler engellenmektedir.

Sisteme entegre edilen otomasyon modülleri sayesinde manuel adımlar büyük ölçüde azaltılmış, operatörlerin işlem süreleri kısaltılmış ve hataya açık noktalar ortadan kaldırılmıştır. Proje süresince test, geliştirme ve operasyon birimleri koordineli biçimde çalışarak sistemin güvenli, ölçeklenebilir ve performanslı şekilde hayata geçmesi sağlanmıştır.

Bu sayede çağrı merkezi altyapısı, finansal işlemleri yalnızca karşılayan bir yapı olmaktan çıkarak, doğrulayan, kayıt altına alan, yöneten ve raporlayan merkezi bir platforma dönüşmüştür. Proje, hem müşteri deneyimini iyileştirmiş hem de operasyonel verimlilik ve regülasyon uyumunu üst seviyeye taşımıştır.

Projenin Amacı

Bu proje, öncelikli olarak kurum içindeki mevcut bir süreci iyileştirmek amacıyla hayata geçirilmiştir. Çağrı merkezi üzerinden yürütülen finansal işlem talepleri daha önce büyük ölçüde manuel şekilde yönetiliyor, bu durum hem işlem süresini uzatıyor hem de güvenlik ve denetlenebilirlik açısından sınırlamalar yaratıyordu.

Proje kapsamında bu süreçler dijitalleştirilmiş, Siebel CRM altyapısına entegre edilmiş, OTP SMS tabanlı kimlik doğrulama ve KVKK uyumlu veri kontrolü devreye alınarak operasyonlar daha hızlı, güvenli ve izlenebilir hale getirilmiştir. Böylece mevcut süreç yalnızca optimize edilmemiş, aynı zamanda daha güçlü bir müşteri deneyimi sağlayan modern bir yapıya dönüştürülmüştür.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Projenin en büyük inovasyonu, çağrı merkezi üzerinden yürütülen finansal hizmet taleplerinin ilk kez tamamen dijital, güvenli ve yasal uyumlu bir altyapıya entegre edilmesidir. Bu kapsamda manuel süreçler ortadan kaldırılarak, Siebel CRM sistemi, OTP SMS tabanlı kimlik doğrulama ve KVKK uyumlu veri kontrol mekanizmaları tek bir akışta birleştirilmiştir.

Bu yapı sayesinde çağrı merkezi operatörleri tüm müşteri taleplerini tek platformdan uçtan uca yönetebilir hale gelmiş; hem işlem süreleri ciddi oranda azalmış hem de hata ve güvenlik riski minimize edilmiştir. Sistem, regülasyonlara tam uyumlu, ölçeklenebilir ve denetlenebilir bir yapıya kavuşmuştur. Bu, kurumun çağrı merkezi operasyonlarını geleneksel destek yapısından çıkarıp modern, otomasyon destekli bir hizmet altyapısına dönüştüren en önemli inovasyondur.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Proje, kurum içinde birden fazla birime doğrudan fayda sağlamıştır. Çağrı Merkezi Operasyonları: Manuel süreçlerin dijitalleşmesiyle işlem süreleri azalmış, operatör verimliliği artmış ve hizmet kalitesi yükselmiştir. Bilgi Teknolojileri (BT): CRM, güvenlik katmanları ve OTP entegrasyonu ile altyapı modernize edilmiş, sistem yönetimi kolaylaşmıştır. Müşteri Deneyimi / CRM Yönetimi: Tüm müşteri talepleri tek platformdan izlenebilir hale gelmiş, süreç takibi ve hizmet kalitesi güçlenmiştir. Uyum ve Hukuk Birimi: KVKK ve diğer regülasyonlara tam uyum sağlanmış, denetim süreçleri kolaylaştırılmıştır. Yönetim Katmanı: Anlık raporlama altyapısı sayesinde karar alma süreçleri hızlanmıştır. Bu yönleriyle proje, yalnızca bir operasyonel iyileştirme değil, kurum genelinde verimliliği ve hizmet kalitesini artıran stratejik bir dönüşüm projesi olmuştur.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Evet, proje sürecinde üst yönetimden güçlü bir destek alınmıştır. Proje, BELBİM’in dijitalleşme, müşteri deneyimini iyileştirme, güvenlik ve yasal uyum standartlarını yükseltme hedefleriyle doğrudan örtüştüğü için stratejik öncelikli projelerden biri olarak konumlandırılmıştır. Üst yönetimin aktif desteği sayesinde proje; gerekli kaynakların hızlı sağlanması, karar alma süreçlerinin hızlandırılması, teknik ekiplerle koordinasyonun güçlenmesi ve regülasyon süreçlerinin sorunsuz ilerlemesiyle planlanan takvimde hayata geçirilmiştir. Bu sahiplenme, projenin sadece operasyonel bir iyileştirme değil, kurumun dijital dönüşüm vizyonunun bir parçası olarak konumlanmasını sağlamıştır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Evet, proje sonunda ortaya çıkan sonuçlar hem operasyonel verimlilik hem de müşteri deneyimi açısından kapsamlı olarak analiz edilmiştir. Çağrı merkezi süreçlerinin dijitalleşmesiyle birlikte bekleme sürelerinde azalma, işlem sürelerinde önemli bir kısalma ve operatör başına işlem verimliliğinde artış gözlemlenmiştir.

OTP SMS tabanlı kimlik doğrulama ve KVKK uyumlu veri kontrolü sayesinde işlem güvenliği güçlenmiş, manuel adımların azaltılmasıyla hata oranı düşmüştür. Anlık raporlama altyapısı sayesinde sistem performansı, işlem sayıları, işlem tamamlama süreleri ve güvenlik metrikleri sürekli olarak izlenebilmekte ve optimize edilmektedir.

Analiz sonuçları, projenin operasyonel yükü hafiflettiğini, müşteri memnuniyetini artırdığını ve kurumun çağrı merkezi süreçlerinde sürdürülebilir bir dijital altyapı yarattığını net biçimde ortaya koymuştur.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Projenin hayata geçirilmesi sürecinde, kurum içindeki farklı birimlerden uzmanların yer aldığı yaklaşık 20 kişilik bir proje ekibi aktif rol almıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Proje kapsamında, çağrı merkezi altyapısının modernizasyonu, CRM entegrasyonu, güvenlik katmanlarının güçlendirilmesi ve OTP SMS doğrulama sisteminin devreye alınması için çeşitli bilişim şirketleriyle iş birliği yapılmıştır. Oracle (Siebel CRM) – CRM altyapısının yönetimi ve entegrasyonu, süreçlerin merkezi hale getirilmesi. Çağrı Merkezi Altyapı Sağlayıcısı – IVR sistemi ve çağrı yönlendirme çözümleri. OTP SMS Servis Sağlayıcısı – Müşteri kimlik doğrulama ve güvenlik katmanı entegrasyonu. Siber güvenlik ve test firmaları – KVKK uyumlu veri kontrolü, güvenlik testleri ve entegrasyon doğrulamaları. İç yazılım geliştirme ve entegrasyon ekipleri – Otomasyon, test, devreye alma süreçleri. Bu iş birlikleri sayesinde proje; güvenli, ölçeklenebilir, regülasyonlara tam uyumlu ve müşteri odaklı bir çağrı merkezi altyapısına dönüştürülmüştür.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Oracle Siebel CRM – Genesys – Turkcell Global Bilgi – KVKK Veri Doğrulama Çözümleri – Test & DevOps Araçları