Proje İçeriği

Enterprise Rent-A-Car Türkiye olarak hayata geçirdiğimiz CRM Dijital Dönüşüm Projesi, müşteri odaklı tüm süreçleri tek bir ekosistem altında birleştirerek veri bütünlüğü, operasyonel hız, maliyet tasarrufu ve sürdürülebilirlik alanlarında çarpıcı bir dönüşüm sağlamıştır.

1. Müşteri Yönetiminde Dijital Dönüşüm

Projenin kalbinde, müşteri adayı (lead) ve müşteri yönetim süreçlerinin tamamen dijitalleştirilmesi yer aldı. Web formlarıyla farklı kanallardan gelen adaylar otomatik olarak sisteme aktarıldı; satış ekiplerine otomatik atama ve bilgilendirme süreçleriyle yönlendirildi. Bu sayede fırsat kayıpları ortadan kalktı, satış çevrim süresi kısaldı ve aylık 600 insan/günlük iş yükü tasarrufu sağlandı.

2. Tekilleştirilmiş ve Güvenilir Müşteri Verisi

3 milyondan fazla bireysel müşteri kaydı TTZ algoritması ile optimize edilerek temiz, tekil ve zenginleştirilmiş bir veri havuzu oluşturuldu. Artık her müşteri benzersiz bir dijital kimliğe sahip; bu da doğru analiz, kişiselleştirilmiş hizmet ve stratejik karar alma süreçlerinde büyük avantaj sağladı.

3. Satış ve Teklif Süreçlerinde Şeffaflık

Tüm teklif ve sözleşme süreçleri CRM üzerinden uçtan uca dijital hale getirildi. Kurumsal şablonlar, güncel fiyat entegrasyonları ve otomatik geçişler sayesinde manuel hata oranı sıfıra yaklaştı, onay süreçleri hızlandı ve satış temsilcileri sadece müşteri ilişkilerine odaklanabildi.

4. Sözleşme ve Doküman Yönetimi

Sözleşme şablonları sistem üzerinden otomatik oluşturularak standartlaştırıldı. Bu sayede aylık 100.000 sayfa kağıt kullanımı önlendi, sıfır karbon stratejimize katkı sağlandı. Tüm dokümanlar dijital ortamda güvenli ve sürdürülebilir şekilde yönetilmeye başlandı.

5. Talep ve Şikayet Yönetiminde Otomasyon

Müşteri talepleri ve şikayetleri tek bir platformda toplanarak e-posta, web formu ve çağrı merkezi gibi kanallardan otomatik entegre edildi. Böylece süreçler izlenebilir hale geldi, departman bazlı otomatik atamalarla aylık 840 insan/günlük maliyet tasarrufu sağlandı. Müşteri memnuniyeti oranı belirgin biçimde yükseldi.

6. Entegrasyonlar ve Otomasyon

TSD, faturalama ve araç yönetimi sistemleriyle yapılan API entegrasyonları sayesinde veri akışı tamamen otomatik hale getirildi. Bu bütünleşik yapı iş süreçlerinde %51 hız artışı sağladı ve operasyonel verimliliği doğrudan yükseltti.

7. Raporlama, Analiz ve Karar Destek

Tüm müşteri etkileşimleri, rezervasyonlar ve talepler sistemde kayıtlı hale getirildi. Bu yapı sayesinde süreç performansları gerçek zamanlı izlenebiliyor, metriklerle ölçülebiliyor ve Excel/PDF/Word formatlarında dışa aktarılabiliyor. Bu da süreç optimizasyonunda %40 iyileşme sağladı.

8. Sonuç ve Etki

Bu dönüşüm sayesinde Enterprise Türkiye;

Veriye dayalı karar alma kültürünü yerleştirdi,

Çalışan iş yükünü azaltarak verimlilik kazandı,

Sürdürülebilir, çevre dostu bir operasyonel modele geçti,

Ve müşterilerine hızlı, şeffaf ve güvenilir bir deneyim sunmayı başardı.

Bu proje, yalnızca bir yazılım dönüşümü değil; insan, süreç ve teknoloji üçgeninde yeniden tanımlanmış bir mükemmeliyet vizyonudur.

Projenin Amacı

Projemizin çıkış noktası, Enterprise Türkiye’nin müşteriyle temas eden tüm iş birimlerinde dağınık, manuel ve birbirinden kopuk şekilde ilerleyen süreçleri merkezi, dijital ve ölçülebilir bir yapıya kavuşturmaktı. Yani ilk hedefimiz, kurum içi süreçleri kökten iyileştirmek ve operasyonel verimliliği artırmaktı.

Ancak proje ilerledikçe bu dönüşüm, yalnızca iç süreçleri düzenleyen bir yapıdan çok daha fazlasına dönüştü: Enterprise Türkiye’nin müşterileriyle kurduğu ilişki biçimini yeniden tanımlayan, yeni bir hizmet standardı yaratan dijital bir ekosistem haline geldi.

Kurum İçi Süreç İyileştirmeleri

Satış, teklif, sözleşme, talep ve şikayet yönetimi gibi kritik süreçler tamamen CRM platformuna taşındı.

Manuel veri girişleri, belge hazırlıkları ve çapraz onaylar otomatikleştirildi.

Bu sayede aylık 600 insan/gün satış, 840 insan/gün müşteri hizmetleri yükü ortadan kalktı.

Tüm departmanlar ortak bir sistemde çalışmaya başladı; veri tekilleşmesiyle hata oranı düştü, iş akışları hızlandı.

Yeni Hizmet Standardı ve Müşteri Deneyimi

Bu dönüşüm sadece içeride verimlilik yaratmadı; müşteriye doğrudan dokunan yepyeni bir hizmet anlayışı doğurdu.

Tüm müşteri adayları (lead’ler) otomatik olarak CRM’e aktarılmaya başlandı. Bu sayede hiçbir fırsat kaybolmadan değerlendiriliyor.

Tekilleştirilmiş müşteri verisi sayesinde kişiselleştirilmiş hizmet veriliyor.

Şikayet ve taleplerin dijital takibiyle, müşteriler artık süreçlerini online izleyebiliyor ve çok daha hızlı çözüm alıyor.

Tüm teklif ve sözleşmeler dijital ortamda yönetilerek şeffaf, çevreci (aylık 100.000 sayfa tasarruf) ve sürdürülebilir bir hizmet modeli oluşturuldu.

Enterprise CRM Projesi, hem kurum içi dijital olgunluğu artırmış, hem de müşteriyle temas eden tüm süreçlerde yeni bir hizmet deneyimi yaratmıştır.

Bugün Enterprise Türkiye, bu proje sayesinde:

%51 oranında hızlanmış operasyonlarla,%40 süreç iyileştirmesiyle,ve sıfır karbon hedefiyle uyumlu dijital doküman yönetimiyle,sektöründe fark yaratan, veriye dayalı ve müşteri merkezli bir dijital dönüşüm hikayesi yazmıştır.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Enterprise CRM Dijital Dönüşüm Projesi’nin en büyük inovasyonu, Tüm müşteri yaşam döngüsünü uçtan uca tek bir dijital platformda birleştirmesi ve kurum genelinde “tekil, güvenilir, ölçülebilir müşteri verisi” altyapısını oluşturmasıdır.

Bu inovasyon; yalnızca bir yazılım entegrasyonu değil, Enterprise Türkiye’nin iş yapış biçimini yeniden tanımlayan yapısal bir paradigma değişimidir.

1. Tekilleştirilmiş ve Güvenilir Müşteri Verisi

Proje kapsamında, farklı sistemlerde dağınık halde bulunan 3 milyonun üzerinde müşteri verisi, TTZ algoritmasıyla temizlenip birleştirilerek tekil bir veri tabanına dönüştürüldü.
Artık her müşterinin benzersiz bir dijital kimliği var. Bu sayede:

Tüm temas noktalarında aynı müşteri profiline ulaşılabiliyor,

Faturalama, rezervasyon ve sözleşme süreçlerinde tutarlılık sağlanıyor,

Veri hataları ve manuel müdahaleler ortadan kalktı.

Bu yapı, hem analitik doğruluk hem de kişiselleştirilmiş hizmet açısından sektörde fark yaratan bir yenilik olarak konumlandı.

2. 360° Entegrasyon Ekosistemi

CRM, TSD, faturalama, araç envanteri, fiyat listesi ve rezervasyon sistemleriyle API üzerinden entegre edildi.
Bu entegrasyon mimarisi sayesinde;

Tüm operasyonel süreçler gerçek zamanlı güncelleniyor,

Veriler sistemler arası otomatik akıyor,

İş süreçlerinde %51 oranında hız artışı ve tam veri bütünlüğü elde edildi.

Bu, Türkiye’de araç kiralama sektöründe ilk kez uygulanan, tam otomatik rezervasyon–sözleşme–fatura zinciri örneği olma özelliğini taşıyor.

3. Kağıtsız Sözleşme Yönetimi ve Karbon Sıfır Yaklaşımı

Sözleşme ve doküman süreçlerinin dijitalleştirilmesiyle her ay 100.000 sayfa kağıt tasarrufu sağlandı.
Bu sadece bir verimlilik adımı değil, aynı zamanda sürdürülebilirlik odaklı inovatif bir çevreci dönüşüm hamlesidir.

4. Talep ve Şikayet Yönetiminde Otomatik Akış

Tüm müşteri talepleri e-posta, web formu ve çağrı merkezinden otomatik olarak CRM’e aktarılmaya başladı. Taleplerin konularına göre sistemin kendisi ilgili departmana yönlendirme yapıyor.
Bu yenilik, müşteri memnuniyetini artırırken, aylık 840 insan/günlük iş gücü tasarrufu sağladı.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Satış, Pazarlama, Müşteri Yönetimi, IT, Çağrı Merkezi, Operasyon

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Evet aldık. CEO ve Yönetim Kurulundan destek aldık.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Evet. Enterprise CRM Dijital Dönüşüm Projesi, tamamlandıktan sonra nicel (ölçülebilir) ve nitel (stratejik) göstergeler üzerinden detaylı şekilde analiz edilmiştir.
Sonuçlar, sistemsel verilerden alınan metriklerle düzenli olarak raporlanmış, performans göstergeleri ve tasarruf oranları somut şekilde ortaya konmuştur.

1. Süreç Performansı ve Operasyonel Verimlilik

Tüm müşteri, teklif, sözleşme ve şikayet süreçlerinin CRM’e taşınmasıyla iş akışları standartlaştırıldı ve izlenebilir hale geldi.

Satış ve teklif süreçlerinde otomatik atama ve bilgilendirme akışlarıyla, manuel müdahale gereksinimi ortadan kalktı.

Bu dönüşümle aylık 600 insan/günlük iş gücü tasarrufu sağlandı.

Talep ve şikayet yönetiminde süreç otomasyonu ile aylık 840 insan/gün tasarruf elde edildi.

Genel olarak, operasyonel süreçlerde %51 oranında hızlanma ölçüldü.

Bu veriler doğrudan sistem logları, kullanıcı işlem süreleri ve tamamlanma oranları üzerinden alınmıştır.
Sonuç olarak; iş yükü azalırken işlem sayısı arttı, yani sistem hem daha hızlı hem daha verimli hale geldi.

2. Süreç İyileştirmesi ve Kalite Artışı

Tüm taleplerin, rezervasyonların ve müşteri etkileşimlerinin dijital ortamda kayıt altına alınması, süreç performansını ölçülebilir hale getirdi.
Bu sayede:

KPI ve SLA bazlı izleme mümkün oldu.

Departman bazlı performans farkları ortaya çıkarıldı.

Süreç optimizasyonu adımları net olarak tanımlandı.

Analiz sonucunda kurum genelinde %40 oranında süreç iyileşmesi sağlandı.
Bu sadece zaman kazanımı değil, aynı zamanda daha doğru yönlendirme, daha hızlı aksiyon alma ve müşteri memnuniyetinde artış anlamına geliyor.

3. Veri Bütünlüğü ve Analitik Yetkinlik

Farklı sistemlerde dağınık halde bulunan 3 milyonun üzerindeki müşteri verisi, TTZ algoritması ile tekilleştirildi.
Artık tüm raporlamalar tek, güvenilir, doğrulanmış veri kaynağı üzerinden yapılabiliyor.
Bu da veri analizi, segmentasyon ve hedefleme süreçlerinde ciddi doğruluk artışı sağladı.
Ayrıca, CRM üzerinden alınan veriler Excel, PDF, Word formatlarında dışa aktarılabilir hale gelerek, yöneticilere esnek analiz imkânı sundu.

4. Sürdürülebilirlik ve Karbon Ayak İzi Azaltımı

Sözleşme ve doküman yönetimi süreçlerinin dijitalleşmesiyle, aylık ortalama 100.000 sayfa kâğıt kullanımı engellendi.
Bu sadece maliyet tasarrufu değil, aynı zamanda Enterprise Türkiye’nin “Sıfır Karbon” sürdürülebilirlik vizyonuna somut katkı sağlayan çevresel bir kazanımdır.

5. Raporlama ve Karar Destek Sistemleri

CRM sistemiyle toplanan tüm veriler, metrik tabanlı analiz raporlarına dönüştürüldü.
Yönetim ekibi, anlık dashboard’lar aracılığıyla:

• Satış performansını,
• Müşteri dönüşüm oranlarını,
• Talep çözüm sürelerini,
• Bölge bazlı performans farklarını,günlük olarak izleyebilir hale geldi.

Bu analiz kültürü sayesinde, karar süreçleri artık veriye dayalı, öngörülebilir ve ölçülebilir hale geldi.

Özetle;

Enterprise CRM projesi sonunda yapılan analizler;

• %51 süreç hızlanması,
• %40 süreç optimizasyonu,
• yaklaşık 1.500 insan/gün toplam iş gücü tasarrufu,
• aylık 100.000 sayfa kağıt tasarrufu gibi somut kazanımlarla tamamlandı.

Bu sonuçlar sadece bir teknoloji projesinin başarısı değil, aynı zamanda verimlilik, sürdürülebilirlik ve müşteri memnuniyeti ekseninde ölçülebilir bir kurumsal dönüşümün kanıtıdır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

15

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Bilgi Birikim Sistemleri Bilişim Sistemleri A.Ş.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Microsoft Dynamic CRM, AWS, open AI api, VERA Carbon