Proje İçeriği

“Yapay Zeka (AI), Üretken Yapay Zeka (GenAI) kavramına evrilmesiyle insan dilini anlamada insan seviyesine yakın bir başarıya ulaşmıştır. Müşterilerimizin, hizmet deneyimlerine ilişkin yorumları ya da geçmiş işlem verileri belirli bir ortak örüntü sergiliyorsa, yapay zeka bu örüntüleri etkili bir şekilde tespit edebilir ve bize yeni referans müşteriler kazandırma konusunda önemli bir katkı sağlayabilir." düşüncesiyle, GenAI ile Referans Müşteri Tespiti projemizi hayata geçirdik. 

Projemiz, Borusan Oto ile farklı dijital ve fiziksel kanallar üzerinden etkileşime geçen müşterilerimizin yorumlarını ve geçmiş fatura hareketlerini analiz ederek, markamızı çevresine tavsiye etme potansiyeli yüksek müşterileri tespit etmeye odaklanmaktadır. 

Proje öncesinde müşteri yorumları manuel olarak inceleniyor, farklı anket kanallarından gelen geri bildirimler tek tek değerlendiriliyordu. Bu süreç hem zaman alıcıydı hem de bütüncül analiz imkanını sınırlıyordu. Yeni sistemle birlikte tüm müşteri yorumları, doğal dil işleme (NLP) ve Generative AI modelleri aracılığıyla otomatik olarak analiz edilmekte, içerik anlamına göre kategorize edilmekte ve CRM-SQL entegrasyonları üzerinden satış ve iletişim ekiplerine gerçek zamanlı içgörüler sunulmaktadır. 

Bu sayede hem analiz hızı hem de doğruluk oranı önemli ölçüde artmıştır. Model, müşterilerimizin davranış ve duygu analizini yaparak, referans potansiyeli yüksek müşterilerimizi belirlemekte; elde edilen içgörüler doğrudan satış ve pazarlama stratejilerine entegre edilmektedir. 

Projenin somut hedefleri arasında: 

• Her 1.000 yorum yapan müşteriden ortalama 15’inin referans yoluyla yeni müşteri kazandırması, 
• Bir sonraki yıldan itibaren çeyreklik ciroya ortalama %0,4 katkı sağlanması, 
• Model çıktılarının haftalık ve aylık olarak iş süreçlerine entegre edilmesi ve sistemin kendini sürekli geliştirmesi, 
• Borusan Oto bayilerinin performansını izleyerek sürekli gelişim ve müşteri memnuniyetine katkı sunulması yer almaktadır. 

Projemiz, teknolojiyi yalnızca veri analizi amacıyla değil, doğrudan iş sonuçlarına değer katan bir araç olarak konumlandırmasıyla kurumsal inovasyonun güçlü bir örneğini temsil etmektedir. Aynı zamanda sağladığı iş değeri ve yenilikçi yaklaşımı sayesinde Future of AI & Cloud Zirvesi’nde “Best Generative AI” ödülünü ve RDCONF 2024’te “En İyi Multidisipliner Proje” kategorisinde ikincilik ödülünü kazanarak başarısını tescillemiştir. 

Projenin Amacı

Proje öncesinde manuel kategorizasyon yapılıyordu ve farklı anket kanallarından gelen yorumlar tek tek inceleniyordu. Projemiz ile birlikte kategorizasyon ve öneri skoru üretimi makine öğrenmesi sayesinde yapılmaktadır ve tüm anket kanalları konsolide edilerek süreç optimizasyonu ve verimlilik artışı sağlanmaktadır.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Projemizdeki en büyük inovasyon, Large Language Modellerin ilk defa ciroya ve müşteriye dokunacak şekilde kullanılmasıdır. 

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Satış ve servis departmanlarının müşteri deneyimi ekiplerine fayda sağlamıştır

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Tüm üst yönetim projemize destek sağlamıştır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Model sonucunda tespit edilen müşterilerimizin %27’si referans olmayı kabul etmiştir.  

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Projemizde Veri Analitiği, İş Zekası, CX ve RPA ekipleri ile iş birimlerinden 10 kişi aktif rol almıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Geliştirme için Microsoft, Salesforce gibi markaların ürünleri ile çalışıldı