Proje İçeriği

Yeni bir müşteri kazanmak var olan müşteriyi elde tutmaktan 10 kata kadar daha masraflı olabilmektedir. Bütün bu maliyetler düşünüldüğünde Türksat gibi karlılık hedefi olan işletmeler için memnun ve sadık müşteri kitlesi oluşturma hedefi müşteri kazanım maliyetlerinden dolayı çok büyük önem arz etmektedir. KAYS (Kablo Anket Yönetim Sistemi), müşterilerimizi daha iyi anlamamıza ve onları Kablo Hizmetlerine dair operasyon ve karar mekanizmalarına dahil ederek müşterilerimizin desteği ve görüşleri ile büyümemize katkı sağlamaktadır. Yüzde yüz müşteri memnuniyeti çok zordur ancak bu noktada önemli olan memnuniyetsizlik durumunda müşterilere hızlı dönüş yapabilmek ve kendilerini önemli olduklarını hissettirebilmektir. Çünkü müşterinin memnuniyetsizliğine ne kadar geç müdahale edilirse kötü deneyimini başka müşterilerle paylaşma ihtimali de o kadar artmaktadır. Bu nedenle müşterilerin görüş ve geri bildirimlerine alabilmek şirketimizin geleceği için büyük önem taşımaktadır. KAYS dinamik anket altyapısı sayesinde teşvik edici promosyon içeren tercihli anketler müşterilere gönderilerek zaman, maliyet ve verimlilik sağlanmıştır. Satış sonrasında otomatik olarak gönderilen « Satış Kanalı Memnuniyet Anketi » sayesinde online veya offline ortamlarda alınan hizmetle ilgili olumlu veya olumsuz geri bildirimler toplanabilmektedir. Örneğin satış yapan bayi bazında müşteri memnuniyeti skorlamaları çıkartılarak raporlanabilmektedir. Böylelikle bayilerimizin verdiği hizmetlerden duyulan memnuniyet veya memnuniyetsizlik dereceleri açık ve şeffaf bir şekilde ölçülebilmektedir. Kurulum sürecinde taşeronlarımızın müşteriyle teması sonrası otomatik olarak gönderilen memnuniyet anketi ile müşterinin deneyimi hakkında geri bildirim alınabilmektedir. Abonelik sırasında faturasının adresine gönderilmesini isteyen abonelerimize e-posta veya SMS bildirimleri gönderilerek kolayca e-fatura veya SMS faturaya geçişlerini sağlayacak promosyonlu anketlerin gönderilmesi sağlanmıştır. Böylelikle fatura basım, gönderim ve takip süreçlerinde para ve zaman tasarrufu sağlanmıştır. KAYS ile olay bazlı olarak müşterilere gönderilen anketler aracılığı ile almış oldukları hizmetleri puanlamaları ve yorumlarını paylaşmaları sağlanmış olup hizmet veren taşeron firmaların performansları takip edilebilmektedir.

Projenin Amacı

Projemizi kurum içerisindeki tespit edilen 3 konu ile ilgili işleyişi iyileştirmek için geliştirdik. Ancak bu iyileştirme süreçlerinden bir tanesi kendi içerisinde hizmete dönüştü. Abonelik esnasında e-fatura veya sms fatura hakkında bilgilendirilmesi unutulan abonelerimize, abonelik işlemlerinden sonra gönderilen anketler ile fatura veya sms faturaya geçişleri için fırsat oluşturuldu.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Var olan bir teknolojinin kendi iş süreçlerimize uyarlanması sonucu yeni bir teknoloji geliştirildi. Açık kaynak kodlu Limesurvey anket uygulaması inhouse geliştirdiğimiz CRM, bildirimleri yönettiğimiz Bildirim Takip sistemi ve saha iç gücü yönetimi yazılım alt yapımız olan Tsunami ile entegrasyonu sağlanarak 3 farklı domainde yürütülen iş süreçleri ile koordineli bir şekilde işletilmesi sağlandı. Burada M2M süreçleri implemente edildi. Ayrıca müşterilerden alınan geri dönüş ve puanlar BI ve raporlama alt yapımızda analiz edilerek satış, kurulum ve arıza giderme süreçlerinde sahada çalışan taşeron personellerinin bireysel olarak ve kendi firmaları bazında puanlanmaları sağlandı. Ayrıca bu firmaları ve iş birimlerinin skorlama sonuçlarını harita tabanlı olarak hizmet verilen iller bazında takip etmeleri sağlandı.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Pazarlama ve satış, alt yapı ve işletme, ve müşteri ilişkileri direktörlükleri ile sahada abonelerimiz ile birebir muhatap olan bayiilerimize ve kurulum/arıza ekiplerimize faydalı olmuştur.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Bu proje ile üst yönetimimize anlattığımızda çok büyük mutluluk duydular ve heyecanlandılar. Çünkü bu şekilde bir geri bildirim sistemi çok fazla iş sürecinde kullanılabilecekti. Ayrıca iş süreçlerimizi iyileştirmemizde ve saha operasyonlarının kalitesi hakkında doğruda aboneden bilgi alınabilecekti. Ayrıca personel maliyeti ve sms maliyeti dışında ekstra bir maliyet oluşturmayacaktı.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

KAYS kapsamında abonelerimizden gelen geri bildirimler BI ve raporlama platformumuz Tableau üzerinde personel, birim ve alt yüklenici firma bazında analiz edilmeye başlandı. Ve anlık olarak ilgili iş birimleri ve alt yükleniciler ile paylaşılacak hale getiridi. Ayrıca her haftanın ilk günü özet bir rapor olarak eposta aracılığı ile üst yönetimimiz ile de paylaşışmaktadır. KAYS Platformu devreye alındığında 4,29/5 olan arıza giderilme memnuniyeti 2020 Ocak ayı itibariyle 4,71/5’e yükselmiştir. Kurulum hizmeti alan müşterilerin platform kurulduğundaki memnuniyeti 4,22/5 iken, 2020 Ocak ayı itibariyle 4,70/5’e yükselmiştir. Satış kanalı memnuniyet oranı ise 4,27 den 4,6 ya yükselmiştir. Ayrıca ilk satış esnasında fatura veya sms faturaya geçirilmeyen yaklaşık 5000 abone abonelik işlemi sonrası sistem tarafında sadece kayıt fatura tercih eden abonelere gönderilen promosyonlu anket teklifleri sayesinde efatura veya sms faturaya geçişleri sağlanmıştır. Bu sayede kağıt, basım ve gönderim maliyetlerinden tasarruf edilmiş ve edilmektedir.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Projemiz Kablo Bilgi Sistemleri Direktörlüğü personelleri tarafından yapılmıştır. 5 kişi görev almıştır. proje yöneticisi olarak Direktör, yazılım mimarı, arayüz tasarım uzmanuı, BI ve raporlama uzmanı ve operasyon yönetim uzmanı. CRM, Tsunami ve Bildirim Takip sistemi entegrasyonları için ise kısa süreli olarak 3 kişi daha görev almıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Hangi süreçlerin işletileceği konusunu belirlemek ve geri dönüşleri raporlamak için Kablo Hizmetleri SAtış ve Pazarlama Direktörlüğü, Kablo Müşteri Hizmetleri Direktörlüğü, Kablo Alt Yapı ve İşletme Direktörlüğü ile birlikte çalışılmıştır.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Proje Limesurvey merkezli geliştirilmiştir. Kullandığımız açık kaynak kodlu Limesurvey uygulaması, www.limesurvey.org sitesinde belirtildliği üzere Avusturya Vorarlberg eyalet yönetimi, Ars Electronica, OpenOffice.org, Ubuntu, Gnome gibi bir çok organizasyon tarafından kullanılmaktadır. Limesurvey uygulaması 2007 yılında Fransa’da Les Trophées du libre ödülleri içerisinde Enterprise Management ödülünü kazanmıştır. Ve 2008 yılında ise SourceForge.net Community ödülleri içerisinde ‘Business application' kategorisinde ilk 10 a kalma başarısını göstermiştir.