Proje İçeriği

Günümüzde alışveriş yapmak hem müşteri tarafında, hem de mağazacılık tarafında farklı bir noktaya gelmiştir. Kullanılan akıllı cihazlar ile dünyanın her yerinden alışveriş yapılmaktadır. Perakende sektöründe mevcutta kullanılan teknoloji sadece mağaza içi hızlı servis verecek uygulamalardan oluşmaktadır. Bu uygulamalar müşterilerin ihtiyaçlarını sorgulamaya yöneliktir. Ancak alışveriş yapmak müşteri ve perakendeciler için farklılaşmaktadır. Müşteri artık kendisine ayrıcalıklı yaklaşılmasını istemektedir. Her alışveriş sırasında bıraktığı kişisel deneyimin kendisine kişisel olarak dönmesini beklemektedir. Accenture’nin “Kişiselleştirilmiş Nabız Kontrol Raporuna göre “Tüketicilerin %91’inin kendilerine hitap eden teklif ve önerileri tanıyan, hatırlayan ve bunları sunan markalarla alışveriş yapma olasılığı yüksek” olarak raporlanmaktadır. Perakende sektörü hem markalar tarafında hemde müşteri tarafında dijital bir dönüşüm yaşamaktadır. müşteri alışveriş sırasında daha bilinçli hareket etmekte ve ürün satınalmadan önce araştırmaktadır. dolayısıyla artık sadece kartlı müşteri oluşturmak değil bu müşterilerin sadakatini arttırmak için onları tanımak gerekmektedir. bu amaçla müşterilerin alışveriş deneyimine ait verilerin en efektif şekilde kullanılması gereklidir. Ayakkabı Dünyasi IT birimi olarak yaptığımız projenin ikinci versiyonu müşteriye kişisel önerilerin mağaza içinde sunulması üzerinedir. Yaptığımız mobil uygulama IPOD lar üzerinde çalışan bir uygulamadır. Tüm mağazalarımızda toplam 500 IPOD cihazı müşteri temsilcileri tarafından kullanılmaktadır. uygulamanın özellikleri şunlardır. • Müşterinin ilgilendiği ürün uygulama ile sorgulanarak magaza içindeki adresi ve stok adetleri öğrenilmektedir • Müşteri temsilcileri ıpod üzerinden uygulama ile müşterilerin sorularına cevap verebildiğinden satıs boyunca müşteri ile olan diyalog kesilmemektedir. yani depoya gidip bakmak, kasadan sorgulama yapmak üzere müşteri yanında ayrılmamaktadır. bu özellikle yoğun günlerde müşterinin mağaza içinde ilgisiz kalınmasını önlemektedir. • Mağazalarımızın depo ve mağaza içi adresli lokasyonlar olarak raflanmıştır. • Sorgulanan ürünün farklı renk ve modelleri de, müşteriye sunulabilinmektedir. • Müşterinin ilgilendiği ürünün log bilgisi veritabanında saklanmaktadır. bu veri sezon öncesindeki satınalma aşamasında ürünlere olan ilginin öğrenilmesi için kullanılmaktadır. dolayısıyla toplam sipariş verilen ürüne ne kadarlık bir ilgi olduğu incelenmektedir. • ürünlerin başka mağazalardaki stok durumları beden bazında sorgulanabilmektedir. • mağaza içinde müşterinin bulamadığı ürün, uygulama ile başka mağaza üzerinden satılabilmektedir. müşteriye ürünün hangi mağazada olduğu söylenmektedir. eğer müşteri arzu ederse, uygulama ile satınalmak istediği ürün ve fatura bilgileri mağaza içindeki kasaya soguk satış olarak gönderilmektedir. istediği ürün diğer mağazaya soğuk satış siparişi olarak gönderilmektedir. siparişi alan mağaza ürünü kargo ile müşteriye göndermektedir. bu satıs yapısı müşterinin mağaza içinde bulamadığı ancak başka mağazada olan ürün satısının yapılmasını sağladığı için perakende mağazacılık sektöründeki kayıp satısın önüne geçmiş olmaktadır. bu satış yapısı toplam satışın %7 sini oluşturmaktadır. • müşterinin telefon numarası üzerinden kayıtlarına ulaşılmaktadır. müsteri temsilcisi uygulama üzerinden müşteri ile ilgili 3 farklı bilgiye ulaşmaktadır. o müşterinin önceki alışverileri: bu veri ile müşterinin daha önce aldığı ürünler görülüp müşteri yönlendirilebilmekte ve müşteri temsilcisinin müşteriyi tanıması sağlanmaktadır. o müşteriye ait kampanyalar: eğer müşteriye ait özel bir kampanya varsa bu müşteriye söylenmektedir. o Sistem Önerisi: müşteri verilerinden doğru oluşturulmuş kişisel ürün önerileri müşteriye sunulmaktadır. müşteri önerisi için, müşterinin daha önce yaptığı alışveriş bilgileri, yapay sinir ağı yöntemininde olduğu dört farklı algoritma ile oluşan hibrit bir verisetinden oluşturulmaktadır. müşterinin yaptığı her alışveriş bu verisetine katılmaktadır bu algoritmanın müşteriyi daha iyi tanımasını sağlayacaktır. • müşteriye ürün önerilmesi her müşteri için yapılan kişisel bir önermedir. çok satılan ürünler, en çok beğenilen ürünler şeklinde bir yaklaşım değildir. • uygulama merkez ile online çalışmaktadır. merkezde yapılan bir fiyat değişikliği anlık olarak yansımaktadır. • uygulama satıs hareketlerini anlık olarak merkeze göndermektedir. • uygulama ile her müşterinin ilgilendiği ürünün logları merkeze anlık olarak gönderildiği için müşteri deneyim verisi olarak merkez veritabanına eklenmektedir.

Projenin Amacı

Yeni bir hizmet ve süreç için yapıldı.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Her personele bir ipod cihazı verilerek personellerin online olması sağlanmıştır. Ayrıca yapay zeka yöntemleri kullanılarak (4 farklı yöntem) kişisel ürün önerisi yapılmaktadır.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Satış, Finans, Planlama, Satın alma, IK, Crm

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Evet. Şirket genel müdürümüz proje tam destek vermiştir. Projenin hayata geçmesi ile kayıp satışların önüne geçişmiş toplam şirket cirosunun %7 bu uygulama üzerinden sağlanmıştır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Evet tüm analiz raporları hazırlandı. Hitrate %4 arttı, Müşteri memnuniyet anketlerinde pozitif sonuçlar alındı, toplam ciroda %7 artış sağlandı. Müşteri servis süresi %50 hızlandı.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

3 kişi görev aldı. Analiz için 1 kişi, Yazılım 1 kişi , sistemin canlıya alınması ve mağaza test süreçleri 1 kişi . Tüm bu işler IT ekibi tarafından yapılmıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Apple dan cihaz alımı, Erste yazılım mdm uygulama alımı

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Apple ipod touch, MDM uygulaması mobivisor (ipod cihazlarının uzaktan yönetilmesi için)