Proje İçeriği

İşletmemiz; fiziksel mağazacılık kanadında faaliyet gösteriyor. Tüm sektörlerde olduğu gibi bizlerde KARACA olarak işletme odağımıza "Müşteri Memnuniyeti" konumlandırmış bulunuyoruz. Fiziksel mağazalarımızdan alışveriş yapan müşterilerimizin mağaza içi deneyimleri bizim için çok kıymetlidir. Bu nedendendir ki müşterilerimizin bizlere aktaracağı geri bildirimlerini önemsiyoruz ve her bir müşterimiz ile ayrı ayrı ilgileniyoruz. Buradan hareketle "Müşteri Memnuniyeti" ölçümlemesi yapmak için mağaza içine bir adet kioks koymaktan daha fazlasını yaptık ve hatta bu hizmet için gelenekselleşen donanım ihtiyaçlarını mağazalarımızdan söküp attık ve tüm bu yapıyı buluta taşıdık. Adına da "Bulut Müşteri Memnuniyeti " dedik. Projemiz adından anlaşılacağı gibi klasik müşteri ilişkileri yerine dijital ortamlarda çalışan alt yapı ile hazırlandı. Perakende müşterilerimiz mağazalarımızdan alışveriş yaptığı anda Bulut Müşteri Memnuniyeti yazılımımız veri tabanımızı okuyup ilgili müşterilerimizin "alışveriş deneyimini" ölçümlemek müşterimizin e-mail gönderiyor ve GSM adresine SMS gönderiyor, bu gönderimler alışveriş tamamlandıktan sonra isteğimiz dakika aralığında gönderim sağlıyor. Klasik anlayışta alışveriş tamamlandıktan sonra kasa bankonun önünde duran ve önünde sıra olan kioskları beklemek yerine müşterilerimiz e-mail yada GSM adresine SMS üzerinden dilediği zaman ankete katılım sağlayabiliyor. Müşterilerimize alışveriş deneyimlerini bizlere geri bildirimeleri için esneklik tanımış oluyoruz. Farklı bakış açısıyla kendi isim bilgilerine özel SMS gönderdiğimiz için özel hissetiyor ve düşüncelerinin bizler için kıymetli olduğunu aktarıyoruz. Gönderdiğimiz e-amil yada SMS içeriğinde ki link üzerinden müşterimize yaptığı alışveriş içeriğine bakıp her alışverişe özgü anket yapıyoruz. Anket alt yapımzı esnek bir alt yapıya sahip olduğu için ETK(elektronik ticaret kanunu) ve KVKK(kişisel verilerin korunması kanunu) süreçlerini de entegre etti. ETK ve KVKK kapsamında izin toplamak içinde çözüm ortaklarımıza entegre ederek alışveriş deneyimi ölçümlemesi yaparken hemde dijitalleşen çağımızın önemli konularından biri olan hukuka uygunluk süreçlerini de sağlamış oluyoruz. Mağazamıza gelip alışveriş yapmayan müşterilerimiz için de yine aynı alt yapıda çalışan mağaza içine konumlandırdığımız karekod barkodlar üzerinden anonim olarak müşteri deneyimlerini topladık ve projemiz ile ilişkilendirdik. ERP ve CRM programımıza ile full entegre olan projemiz, cloud alt yapısı ile raporlama açısından ve anket içeriği yönetebilmek açısından oldukça esnektir. Anket üzerinden topladığımız geri dönüşleri ilgili departmanlarımıza sunarak işletmemizin hız ve zaman kazanmasını sağladık. Aynı zamanda fiziksel kiosk cihaz yatırımı yapmadan bu alanda da tasarruf yaparak işletmemize maliyet avantajı kazandırdık.

Projenin Amacı

Sektörümüz gereği var olan bir süreç olan "Müşteri Memnuniyeti" sürecini dijitalleştirdik ve teknoloji ile uyumlu alt yapılar ile entegre ettik.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Müşterilerimiz açısından "alışveriş deneyimlerinin" geri bildirimini toplayabilmek için zaman esnekliği sağlamak, Firmamız içinde fiziksel alt yapıdan kurtulup, raporlama rahatlığı ve ETK ve KVKK uyumluluğu içinde verilerin kayıt altında depolanmasını sağlamak.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Pazarlama, Satış Pazarlama, Perakende Mağazacılık, CRM, Müşteri İlişkileri, İnsan Kaynakları, Mağazacılık Denetim, Bölge Müdürlüğü.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Bir çok süreç için esneklik, hız, zaman ve maliyet avantajı sağladığı için tam destek aldık. Yönetimimiz aktif olarak raporlama arayüzünü kullanarak; perakende müşterilerimizin geri dönüşlerini takip ediyorlar.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Mağazalarımızda ki ADO(alışveriş dönüşüm oranı) değeri yukarıya çıktı, ortalama %12 gibi rakama ulaştık, projenin başladığı andan itibaren tüm mağaza çalışanlarımız, tüm alışverişlerin ankete tabii olduğu ve tüm departmanlarca raporlanıp takip edildiğini bildiği için motivasyona artışı sağladı.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Aktif olarak 4 kiş ve 3 departman görev aldı. Bunlar; 1- Anket soruları ve akış diyagramı için; Pazarlama Departmanı 2- Teknoloji uyumluluğu, ETK,KVKK uyumluluğu, bulut altyapı uyumluluğu için ; Bilgi Teknoloji Departmanı 3- Anket dönüşleri sonra alınacak olan aksiyonların belirlenmesi ve raporların oluşturulması; Perakende Mağazacılık.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Yazılım süreçleri için; Argevim Bilişim Teknolojileri, ETK&KVKK uyumluluğu entagrasyonu için; Figensoft Yazılım Evi.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Projemizde donanım kullanmadık tam aksine dijitalleşme adımı ile donanım cihazlarını mağazalarımızdan kaldırdık. Yazılım içinde Argevim ve Figensoft firması ile çalışıp entegre olduk.