Proje İçeriği

Banka olarak dijitalleşmeyi müşterimize sunduğumuz toplam deneyimin merkezinde görüyor, stratejimizi de bu temel üzerinde şekillendiriyoruz. Bankacılığın müşteri için artık bir “deneyim” halini aldığı günümüzde, müşterilerimiz şubeden ATM’ye, mobil uygulamada yaşadığı kolaylık ve çözümden telefonla görüştüğü müşteri danışmanına kadar birçok noktada bu deneyimi yaşıyor. Bu deneyimlerin temelinde mutlaka teknolojiye yapılan yatırımlar söz konusuyken; biz “insan odaklılık” ve “güven” unsurlarının da en az teknoloji kadar önemli olduğuna inanıyoruz.

Bu anlayıştan hareketle, dijital çözümlerimizle zahmetsiz bir müşteri deneyimi sağlamak için aralıksız çalışarak, dijitali insani dokunuşla en iyi harmanlayan marka olmayı amaçlıyoruz. Dijital araçların sunduğu fırsatları tam da bu noktada kullanarak kullanıcıların sorunlarını minimuma indirmek, sorun yaşandığı anda hızla çözülmesini sağlamak, gerekli olduğu noktada ise uzman bir bankacı desteğine her zaman ulaşabilecekleri bir modelle hizmet sağlamaya odaklanıyoruz.

Bu kapsamda yakın zamanda ‘İnsanlı Dijital Bankacılık’ mottosuyla dijital bankacılık hizmetlerini insan dokunuşuyla birleştiren önemli bir adım attık. Artık uzaktan müşterimiz olan her kullanıcıya bir portföy yöneticisi atayarak, bankacılık ürün ve hizmetleri ile ilgili ihtiyaç duydukları anda uzman bir bankacı ile birebir iletişime geçme imkanı sağlıyoruz. Ayrıca, şifre unutma veya bloke kaldırma işlemlerini dijital bankacılık aracılığıyla yapabilen müşterilerimiz bunlara ek olarak, görüntülü görüşme süreciyle, ilk şifre edinimi, SIM kart bloke kaldırma ve cihaz tanımı kaldırma işlemlerini de 3 dakika gibi kısa bir sürede müşteri temsilcimizle karşılıklı görüşerek hızlı ve zahmetsizce gerçekleştirebiliyor.

Projenin Amacı

Proje sayesinde hem yeni bir hizmet veriş şekli yaratılmış hem de tüm ilgili süreçlerde iyileştirmeler tetiklenmiş ve hayata geçirilmiş oldu. Dijital Şube’ye özel oranlar tanımlanmış olsa da özü itibarıyla fiziksel şubelerde verilen ürün ve hizmetlerin tamamı dijital şubemizde de sunulmaya devam etmektedir. 

Proje öncesinde, müşterilerin portföy yöneticileri fiziki şubelerdeydi. Bu personeller müşterilere telefonla destek sunsalar da pek çok işlem için müşterilerin fiziksel erişimle kendilerine ulaşılması gerekiyordu. Çağrı merkezi hizmetinde birebir ilişki yönetimi ve müşterinin ihtiyaçlarını anlama sağlanamamaktaydı.

Projenin devreye alınmasıyla, 30 ana süreçte 200 farklı iyileştirme devreye alınarak müşterilere birebir portföy yönetimi hizmeti verilmeye başlandı. Hizmet kapsamında müşterilerin ihtiyaçlarını doğru anlayarak, güvenli bir şekilde uzaktan gerçekleşmesi, iki tarafı da koruyacak kayıt ve kontrol mekanizmaları işletilmesi sağlandı.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Günümüz bankacılığında tüm ürün ve süreçler dijitalleşip hız ve kolaylık ön plana çıkarken, müşteriler için güven unsuru halen büyük bir ihtiyaç. Sunduğumuz dijital deneyim ne kadar iyi olursa olsun, ihtiyaç anında müşterimizin bir insanla, daha da önemlisi gerçek bir bankacıyla temasa geçebilmesi, bankasının yanında olduğunu bilmesi çok önemli bir deneyim… Bizim amacımız, dijital araçların sunduğu fırsatları kullanarak müşterilerin sorunlarını minimuma indirmek, sorun yaşandığı anda hızla çözülmesini sağlamak, gerekli olduğu noktada ise uzman bir bankacı desteğine her zaman ulaşabilecekleri bir modelle hizmet sağlamak. 

İnsan dokunuşunu ön plana çıkarttığımız ‘İnsanlı Dijital Bankacılık’ hizmet modelimizle, dijital bankacılık hizmetlerini insan dokunuşuyla birleştirdik. Bu hizmet modelimizle müşteri deneyimine yeni bir boyut getirdik ve uzaktan müşterimiz olan her kullanıcıya portföy yöneticisi atamaya başladık. Bu uygulama ile müşterilerimize bankacılık ürün ve hizmetleri ile ilgili ihtiyaç duydukları anda portföy yöneticisi ile birebir iletişime geçme imkanı sağlıyoruz. Dolayısıyla müşterilerimize sadece bankacılık hizmeti vermiyor, hayatlarında karşılaştıkları finansal endişelerle ilgili çözüm önerileri sunarak, her zaman yanlarında olduğumuzu hissettirmek için çabalıyoruz. Bunu bazen bir kez kullanacağı uygulamadaki bir fonksiyonu karşısına çıkararak, bazen de ihtiyaç duyduğu anda ulaşıp görüşebildiği danışmanın vereceği bir öneriyle gerçekleştiriyoruz.

Ayrıca eski veya yeni, uzaktan ya da geleneksel şekilde aramıza katılmış tüm kullanıcılarımız için tasarladığımız servislerin temelinde şeffaf olmak yer alıyor. Dijital platformlar bu şeffaflığı sağlamak için bize elverişli bir ortam sağlıyor. Örneğin, müşterilerin Alternatif Bank’ta açacakları mevduat hesabına yönelik yüksek faiz getirisi sağlama süreci artık dijitale taşınmış durumda ve tüm kullanıcılarımız için aynı prensiplerle çalışıyor. Bankamızda hesap açarak “VOV Hesap dünyası” olarak ifade ettiğimiz gruba yeni katılan kullanıcılarımız hoş geldin süresi boyunca sunulan en yüksek faizden yararlanıyor. Bu süre bittiğinde ise bankacılık ürünleriyle ihtiyaçlarını karşılarken ek faiz kazanmaya devam edebiliyor. Alternatif Bank Mobil’de yer alan VOV Ek Faiz Dünyası ile hangi ürünlerden ne kadar faiz kazanabilecekleri, toplam erişebilecekleri faiz oranı gibi tüm bilgileri anlık ve şeffaf olarak takip edebiliyor. Benzer şekilde, kullanıcılarımız VOV Kartlarıyla yaptıkları alışverişlerde nakit iadesi kazanıyor ve iadelerini kolaylıkla takip edebiliyor. Tüm bu süreçte dijital şube portföy yöneticileri müşterilere uzaktan ve birebir ilişki yönetimi ve hizmet desteği sağlıyor.

Kısacası, dijital edinimle Alternatif Bank’a katılan müşterilerimiz, bahsettiğimiz ‘İnsanlı Dijital Bankacılık’ modeliyle dijitalin kolaylığı ve insan temasının yarattığı güven hissiyle bankacılık servislerimizden yararlanabiliyor.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Bireysel ve Dijital Bankacılık ve bağlı bölümleri (Şube, Satış, diğer destek ekipler).

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Evet, büyük bir program (GoDigital) çerçevesinde ve doğrudan CEO tarafından liderliği yapılan bir yönetim ekibi desteği ile gerçekleştirildi.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Ağustos ayında devreye aldığımız Satış Servis Modeli Projemiz kapsamında Dijital Şube,ilk bir kaç ayda bile iş sonuçlarına önemli katkı sundu. Dijital kanallardan ve görüntülü görüşmeyle gelen 4 bine yakın müşterimize Dijital Şube hizmetimizi sunmaya başladık. Bu hizmetle birlikte yaklaşık 240 milyonluk bir çalışma büyüklüğüne ulaştık.

Dijital şubemiz ilk başladığında çalışma büyüklüğü açısından tüm şubelerin gerisindeydi. Fakat çok kısa süre içerisinde 13 basamak yükselmeyi başardı.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

35

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Linktera, SYS, Veripark

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Alternatif Bank, VOV, GOdigital, "İnsanlı Dijital Bankacılık"