Proje İçeriği

Radar, Türkiye Sigorta’nın müşteri sesinin yankılarını stratejik avantaja dönüştürmek için geliştirdiği bir platformdur. Sosyal medya, çağrı merkezi, mobil uygulama, dijital asistan Bilge ve çözüm merkezimize gelen e-postalar gibi tüm temas noktalarından gelen ve sektörün tamamını kapsayan 10 milyondan fazla geri bildirim, tek merkezde toplanmaktadır. Yalnızca kurumumuza ilişkin veriler değil, sigorta ve emeklilik alanındaki tüm yorum ve sinyaller bu havuza dahil edilerek ekosistemin nabzı 360° izlenmektedir.

Radar, bu büyük veriyi yalnızca kaydetmekle kalmaz; NLP tabanlı duygu analizi, otomatik kategorileştirme, sentiment ölçümleri ve güçlü görselleştirme araçları ile işleyerek memnuniyet, şikâyet, talep ve önerileri ayrıştırır, kelime bulutlarına ve grafiklere dönüştürür. Çıktılar, anlık olarak ürün geliştirme, kampanya yönetimi, müşteri hizmetleri ve pazarlama birimlerinin ekranlarına düşer. Böylece aylar sürecek analizler, dakikalar içerisinde karar vericileri destekleyen rafine verilere dönüşür.

Radar, müşterinin sesini gerçek zamanlı sinyallere dönüştüren; güçlü yönlerimizi pekiştiren, zayıf noktalarımızı görünür kılan, fırsatları yakalamamızı ve tehditleri önlememizi sağlayan stratejik bir kaynak işlevi görmektedir.

Projenin Amacı

Radar, kurum içindeki geri bildirim yönetim süreçlerini kökten dönüştürmek için hayata geçirildi. Daha önce dağınık, geç analiz edilen ya da analiz edilmeden kaybolan, aksiyona dönüşmesi zaman alan veriler; Radar ile tek bir çatı altında, gerçek zamanlı işlenen sinyallere dönüştü.

Böylece Türkiye Sigorta’nın müşteri odaklılık kültürünü geleceğe taşıyan yepyeni bir yönetim modeli ortaya çıktı. Radar, kurum için hızlı aksiyona ve inovasyona giden bir çözüme dönüşürken, aynı zamanda sektörde müşteri sesini stratejiye dönüştüren yeni bir iş modeli oluşturdu.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Radar’ın en büyük inovasyonu, farklı temas noktalarından gelen milyonlarca sesi tek merkezde buluşturması ve bunları yapay zekâ ile kapsayıcı ve anlık çıktılara dönüştürmesidir.

Klasik raporlama sistemlerinden ayrışarak:

• NLP tabanlı sentiment analizi ile duyguları doğru okumakta,
• Otomatik kategorileştirme ile dağınık veriyi sadeleştirmekte,
• Gelişmiş görselleştirme araçları ile milyonlarca sesi anlaşılır kılmaktadır.

En kritik farkı, yalnızca müşteri verisini değil, sektördeki tüm yorumları da radarına alarak, Türkiye Sigorta’ya SWOT bazlı stratejik rehberlik sunmasıdır. Radar böylece yalnızca bugün için değil, geleceği şekillendiren bir inovasyon platformudur.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Radar, kurum genelinde birçok birime değer kattı. En somut örnekler: • Dijital Ürün Yönetimi ve Müşteri Deneyimi ekipleri, anlık sinyallerle ürün ve hizmetleri geliştirdi. • Pazarlama, kampanya etkilerini nesnel verilerle ölçüp stratejilerini optimize etti. • Çağrı Merkezi, yoğunluk yönetimini ve akışlarını analizlerle kalibre etti. • Dijital Kanallar, yeni özellik planlamalarını müşteri beklentilerine göre şekillendirdi. Farklı kanallardan gelen milyonlarca veri güvenli ve ölçülebilir şekilde yönetilerek kurum içi koordinasyonu artırdı. Radar, böylece yalnızca bir departmanın değil, tüm kurumun ortak sinyal merkezi oldu.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Evet. Proje, üst yönetimin güçlü vizyoner desteğiyle hayata geçirildi. Özellikle Genel Müdür Yardımcımız Çiğdem Kılıç, müşteri odaklı dijital dönüşüm vizyonu ile Radar’ın her aşamasında liderlik etti. Kaynaklara erişim, stratejik yönlendirme ve sahiplenme sayesinde Radar, kısa sürede hayata geçerek Türkiye Sigorta’nın liderlik yolculuğunda kritik bir kaldıraç haline geldi.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Evet. Radar devreye alındıktan sonra:

• 7,3 milyon mobil kullanıcının kullanım verisi, geri bildirimleri ile App Store ve Google Play yorumları sistematik olarak analiz edildi ve yeni mobil uygulamamızın yankıları tüm geliştirme ekibince anlık olarak Radar’dan izlendi ve aksiyonlara dönüştürüldü.
• Dijital asistan Bilge’ye gelen tüm sorular, Radar sayesinde kategorize edilerek anlamlı çıktılara dönüştürüldü.
• Sosyal medya girdileri rakip karşılaştırmalı analizlere konu oldu, dışarıdan içeri doğru kapsamlı bir değerlendirme yöntemi oluşturuldu.
• Toplamda 10 milyondan fazla veri işlenerek, kampanya performansları nesnel olarak ölçüldü, dijital kanallardan beklentiler geliştirme planlarına dahil edildi, şikâyete konu iş kararları gözden geçirilerek alışılagelmişin dışındaki işleyişlerin önü açıldı.

Sonuçta, müşteri memnuniyeti ve sadakati belirgin şekilde yükseldi, iş gücü verimliliğinde somut artış sağlandı, hatalı uygulamaların erken keşfi sağlandı, yalnızca hızlı aksiyonun değil inovasyonun önü açıldı.

Radar, stratejik hız kazandıran bir sinyal mekanizması olarak başucu platformumuz oldu.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

8

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Şirket politikası gereği paylaşılmaması tercih edilmiştir.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Şirket politikası gereği paylaşılmaması tercih edilmiştir.