Proje İçeriği

Sigortacılıkta müşteri ilişkileri genellikle bir hasar anında, yani müşterilerin kendilerini en savunmasız hissettikleri anda başlar. Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı hasar anında ve sonrasında verilen hizmetle doğru orantılı olarak gerçekleşmektedir. Bu alanda verilen kaliteli ve sürtünmesiz hizmet sigortacılığın kalitesini belirlemektedir. 
Hasar Sanal Asistan (HSA) projesi Anadolu Sigorta müşterilerinin hasar dosyalarıyla ilgili tüm bilgi ihtiyaçlarını dijital ortamda, 7/24 yanıtlayabilen üretken yapay zekâ destekli ajan alt yapısında çalışan bir sanal asistandır.
Hasar sanal asistan, şirketin hasar, müşteri iletişim ve üretim ortamları ile entegre çalışarak hasar dosya takibine ilişkin Hasar Dosya Durumu hakkında bilgi verebilme, Ödeme bilgilerini görüntüleme, eksper ve anlaşmalı/anlaşmasız servis bilgilerini görüntüleyip akıllı telefondan doğrudan arama/e-posta iletme, hasar sonrası süreçleri etkin yönetmeye yönelik Hasar Dosya Durumuna göre kullanıcıya yol gösterme; Eksik Evrak aşamasındaysa yönlendirme, Değer kaybı evrak setini, Eksper raporunu ve Red Mektubunu tek bir butonla indirebilme kolaylığı sağlama ve bunun gibi birçok bilgiyi anlık olarak anlayıp ilgili üretim ortamına bağlanarak müşteriye bilgi verebilmektedir. Kullanıcının sanal asistan ile konuşup, aradığı bilgiyi bulamaması ve Anadolu Sigorta ile iletişime geçmek istediği durumlarda da, talep yönetim platformu olan müşteri iletişim platformu  üzerinden  otomatik talep kaydı oluşturulmasını sağlar ve buradan gelen talepler önceliklendirilerek sürtünmesiz bir müşteri deneyimi sağlanmaktadır. 
Gerçek zamanlı hasar iletişimini sağlama ve müşterileri deneyimini sürtünmesiz şekilde yeni teknolojiler ile daha üst seviyeye taşıma projenin temel hedefidir. Diğer yandan proje ile müşteri iletişim platformuna ve çağrı merkezine gelen taleplerin azaltılması, insan iş gücünün daha verimli kullanılması ve manuel iş yükünün azaltılması da proje ile sağlanmıştır.
Aynı zamanda interaktif müşteri deneyimiyle memnuniyet artışı hedeflenmekte; kullanıcı etkileşimlerinden veri toplanarak sistemin sürekli iyileştirilmesi sağlanmaktadır.

Projenin Amacı

Proje, temelde mevcut müşteri hizmeti süreçlerini dijitalleştirerek iyileştirmek, kullanıcıya hızlı yanıt verip memnuniyeti arttırmak amacıyla ve yapay zeka destekli kişisel bir deneyim sunmak için geliştirildi. Ancak sonuçta sadece bir iyileştirme değil, Anadolu Sigorta için yeni bir dijital hizmet kanalı da yaratılmış oldu. Hasar Sanal Asistana soru sorunların %21'i sonrasında otomatik talep ile ilave bilgi edinme yolunu seçmiştir. Son 3 ayda bu oran %6'ya kadar düşmüştür. Bu sayede çağrı merkezi yanında hasar dosya sorumluları üzerindeki manuel iş yükü azaltılmış oldu. Kullanıcılar için 7/24 erişilebilir, hızlı ve kişiselleştirilmiş bir kanal ortaya çıktı. Dolayısıyla proje hem verimlilik artışı hem de yeni bir hizmet modeli getirdi.

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Proje ile  Üretken Yapay zeka destekli kişisel bir hizmet sunulmaya başlanmıştır. Diğer bir inovasyon, sigortacılık bilgileri ile eğitilmiş büyük bir dil modeli oluşturulması ve hasar süreçleriyle ilgili aksiyon alabilen Agentic GenAI tabanlı bir yapay zekânın devreye alınmış olmasıdır. Ayrıca Türkçe sigortacılık diline özgü niyet tanıma modeli geliştirildi. Sistem tamamen on-prem çalışmakta, dışa veri çıkışı olmadan kurum içi eğitilmiş LLM modelleri ile KVKK ya uygun şekilde yanıt üretmekte ve sürekli öğrenme modeli ile otomatik eğitilmeye ve öğrenmeye devam etmektedir. Özetle yenilik sadece müşteri etkileşimi değil, aynı zamanda veri güvenliğiyle entegre otonom öğrenen bir yapay zekâ mimarisi sunmasıdır.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Hasar Birimi, Pazarlama ve Müşteri Yönetimi Birimi

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Evet, projeyi yakından takip edip, projenin hayata geçirilmesinde aktif rol oynadılar.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Projenin geliştirme sürecinde başlayıp sonrasında da devam eden, hem performans hem de memnuniyet alanında analizleri düzenli olarak yapılmaktadır. Kullanıcı memnuniyeti sanal asistana entegre edilen anket modülü üzerinden ölçülmektedir. Sistem performansı sürekli ölçülmekte ve ortalama yanıt süresi 2 saniyenin altındadır. Sanal Asistan Asistan devreye alındıktan sonra soruların %26'sı için canlı desteğe ihtiyaç duyulurken, son 3 ayda bu oran %6'ya kadar gerilemiştir. Proje sayesinde toplamda 5,6 milyon TL'lik tasarruf elde edilmiştir. Sanal asistanın kullanım oranında ve iletişim kurdukları zaman ve soru sayısında düzenli bir artış olduğu tespit edilmiştir.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

10

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

-

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

-